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    例題3：項(xiàng)目驗(yàn)收

    假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過程中，老劉提出了一些小問題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問題。時(shí)間一天一天的過去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。

    【問題1】請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？

    【問題2】請用200字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？

    【問題3】請用200字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

    例題3分析

    本題綜合考查了合同管理、項(xiàng)目管理控制和項(xiàng)目溝通的實(shí)施方法。試題中描述的問題在現(xiàn)實(shí)生活中，也普遍存在，確實(shí)是令很多項(xiàng)目經(jīng)理頭疼的事情。事實(shí)上，在項(xiàng)目開發(fā)過程中，如果甲乙雙方嚴(yán)格按照有關(guān)合同和規(guī)定進(jìn)行項(xiàng)目活動的話，則這些問題都很好解決。但是，由于我們的文化背景和社會傳統(tǒng)的制約，人們往往以“情”的角度去考慮問題，而不是從“法”的角度去考慮，人情高于合同。

    【問題1】

    問題1要求考生分析發(fā)生這件事情可能的原因。

    從試題描述來看，我們可以抓住幾個(gè)關(guān)鍵詞語：“主要工作已經(jīng)基本完成”、“未完成任務(wù)清單”、“客戶的問題似乎不斷”，以及“有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問題”。根據(jù)這些關(guān)鍵詞語，再進(jìn)行分析和思考。

    （1）從題中可知，在雙方簽合同時(shí)，很可能沒有規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)什么、什么時(shí)候驗(yàn)收、驗(yàn)收步驟和流程是什么，以及售后服務(wù)的范圍是什么等問題。這樣，就導(dǎo)致驗(yàn)收時(shí)沒有依據(jù)。當(dāng)然，也可能是合同里規(guī)定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的緣故，雙方都沒有按合同來執(zhí)行。

    在項(xiàng)目開發(fā)合同中，應(yīng)該要明確規(guī)定項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定哪些工作必須完成、完成到什么程度、交付哪些產(chǎn)品（項(xiàng)目的交付物）等）和驗(yàn)收流程（驗(yàn)收時(shí)具體按何流程進(jìn)行操作，包括何時(shí)提供驗(yàn)收、驗(yàn)收表格、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收有關(guān)問題的處理）。

    （2）客戶方代表老劉問題似乎不斷，而且重復(fù)提出問題，這可能有三個(gè)方面的原因：

    一是項(xiàng)目的變更管理可能做得不好，變更未以書面形式提出申請。這樣，原來提出并修改過的問題后來又忘記了，甚至出現(xiàn)一種惡性修改的情況，即某一天要求把“黑”改成“白”，沒過多久，又要求把“白”改成“黑”，拿開發(fā)方的時(shí)間和費(fèi)用開玩笑。

    二是雖然有好的變更控制流程，但老劉沒有在變更申請上簽字。在現(xiàn)實(shí)中，這種情況也是有的，例如筆者就曾經(jīng)碰到過這樣的甲方“領(lǐng)導(dǎo)”。他對項(xiàng)目管理流程很清楚，也清楚變更是需要付出代價(jià)的，但就是始終不肯在變更申請上簽字。他這樣做的目的是，如果項(xiàng)目不出問題，事情就這樣過去了，反正我們會幫他們代簽字，執(zhí)行我方的變更流程。如果項(xiàng)目出了問題，他的領(lǐng)導(dǎo)追究下來，他會很無辜地說“我不知道啊，怎么變成這樣子了！”。

    三是老劉對項(xiàng)目質(zhì)量如何心里沒底，在故意拖延時(shí)間。這樣，就能有更充裕的時(shí)間來進(jìn)行測試和試用。而老劉心里沒底的原因，一是可能因?yàn)楹贤餂]有售后服務(wù)的承諾，老劉擔(dān)心簽字付款后，系統(tǒng)出問題就沒有人管；二是對于未完成問題，張斌沒有承諾完成時(shí)間；第三可能是張斌和老劉溝通不好，關(guān)系欠融洽，老劉對張斌沒有信心，所以不能放心簽字。

    （3）從試題描述來看，除了上述2種可能外，還可能存在雙方的溝通問題?？蛻舸砝蟿⒉粩嗵岢鱿嗤膯栴}，這說明項(xiàng)目經(jīng)理張斌對于老劉所需信息的傳遞不夠或者有誤，客戶獲得的信息不全或不及時(shí)。而且，如果老劉使用這種手段故意為難張斌，則更說明兩者的關(guān)系處理得太差。

    【問題2】

    問題2要求考生說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦。

    項(xiàng)目經(jīng)理張斌的目的是促成客戶盡早驗(yàn)收，針對問題1分析中給出的幾種原因，可采取相應(yīng)的措施。

    （1）如果合同中沒有規(guī)定驗(yàn)收事宜或者規(guī)定得不清晰，則需要將驗(yàn)收的事項(xiàng)規(guī)定清楚。通過簽訂補(bǔ)充合同跟客戶簽訂一個(gè)詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃等方式，將驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)定清楚，雙方需要簽字確認(rèn)。

    （2）如果沒有完善的文檔，則需盡快完善文檔。將階段性驗(yàn)收的結(jié)果、變更的結(jié)果、試運(yùn)行的報(bào)告等作詳細(xì)記錄，逐一讓客戶簽字確認(rèn)。

    （3）如果合同中沒有售后服務(wù)的承諾，則需要對售后服務(wù)問題向客戶做出承諾，對于未完成的工作進(jìn)行評估，需要完成的要承諾完成時(shí)間。

    （4）進(jìn)一步做好溝通工作。除了把項(xiàng)目文檔發(fā)送給有關(guān)項(xiàng)目干系人外，項(xiàng)目經(jīng)理張斌需要跟客戶代表老劉多進(jìn)行非正式的溝通，解除其中可能存在的疙瘩，讓老劉了解項(xiàng)目的進(jìn)展，了解主要工作已經(jīng)完成，并理解項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)對張斌的重要性，達(dá)成理解和融洽的關(guān)系。

    【問題3】

    問題3要求考生說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這些問題的回答還是需要根據(jù)問題1分析中的可能原因來總結(jié)，存在什么樣的問題，就有什么樣的教訓(xùn)，吸取了教訓(xùn)，以后就有了經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)試題的要求，下面，我們從合同管理、過程控制和項(xiàng)目溝通管理三個(gè)方面進(jìn)行歸納和總結(jié)。

    （1）合同管理方面。

    ·在合同或其附件中要詳細(xì)和清楚地規(guī)定有關(guān)的驗(yàn)收事宜，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收步驟和流程，以及售后服務(wù)的有關(guān)承諾。

    ·由于合同雙方現(xiàn)實(shí)環(huán)境和相關(guān)條件的變化，許多合同都有可能變更，而這些變更必須根據(jù)合同的相關(guān)條款適當(dāng)處理。

    （2）過程控制方面。

    ·在信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中，變更是很頻繁的，也是很正常的，關(guān)鍵的是要制訂和執(zhí)行一個(gè)完善的變更控制流程。

    ·在項(xiàng)目活動過程中，文檔要齊全，使項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。

    ·加強(qiáng)項(xiàng)目配置管理，設(shè)置項(xiàng)目里程碑，進(jìn)行階段性驗(yàn)收，并要求客戶簽字確認(rèn)。

    （3）溝通方面。

    ·在項(xiàng)目計(jì)劃編制階段制訂一份詳盡的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，并按其執(zhí)行。

    ·定期出具績效報(bào)告，讓項(xiàng)目干系人了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況。如果發(fā)生變更，則要及時(shí)把信息提供給項(xiàng)目干系人。

    ·營造良好的客戶關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常與客戶方進(jìn)行非正式的溝通，需要營造良好的客戶關(guān)系，讓客戶成為自己真正的和長期的朋友。

    例題3解答要點(diǎn)

    【問題1】

    （1）合同中缺乏以下內(nèi)容：

    ·項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。

    ·項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和方法（或流程）。

    ·對客戶的售后服務(wù)承諾。

    （2）項(xiàng)目實(shí)施過程控制中出現(xiàn)的問題：

    ·在項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有及時(shí)將項(xiàng)目績效報(bào)告遞交給客戶，因此客戶對項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解。

    ·沒有讓客戶及時(shí)對階段成果簽字確認(rèn)。

    （3）由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)報(bào)務(wù)保證。

    （4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。

    【問題2】

    根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，需要采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)溝通以解決問題。

    （1）就項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗(yàn)收。

    （2）就項(xiàng)目驗(yàn)收步驟和方法與客戶達(dá)成共識。

    （3）就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)。例如出具系統(tǒng)試作報(bào)告，請客戶簽字確認(rèn)。

    （4）向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒有后顧之憂。

    【問題3】

    （1）項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容。

    （2）加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的控制。

    ·加強(qiáng)變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進(jìn)行變更的評估、審核、實(shí)施、記錄、確認(rèn)等工作。

    ·加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理。包括及時(shí)向客戶提供項(xiàng)目績效報(bào)告，讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展；設(shè)置對階段性成果的驗(yàn)收，并讓客戶對階段性成果進(jìn)行簽字確認(rèn)；項(xiàng)目文檔要齊全，使項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。

    ·加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項(xiàng)目管理計(jì)劃（包括進(jìn)度管理計(jì)劃、成本管理計(jì)劃等各分項(xiàng)計(jì)劃），按計(jì)劃實(shí)施和檢查。

    （3）項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。

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