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案例分析（一）

小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來(lái)由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等；

（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國(guó)家要求等。

小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

問(wèn)題內(nèi)容：

【問(wèn)題1】（11分）

（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。

【問(wèn)題2】（8分）

結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒(méi)有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（ ）。

A.外包服務(wù)目錄 B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄 D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是（ ）。

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C.服務(wù)范圍擴(kuò)大

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是（ ）。

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足 ②處理事件超時(shí) ③業(yè)務(wù)影響惡劣 ④客戶不滿要投訴

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（ ）。

A.分類、錯(cuò)誤評(píng)估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔

D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估

【問(wèn)題3】請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。（6分）

案例分析（二）

X公司主營(yíng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過(guò)分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)：

2.質(zhì)量管理活動(dòng)：

問(wèn)題內(nèi)容：

【問(wèn)題1】（8分）

結(jié)合案例，測(cè)量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

A.A項(xiàng)目

B.B項(xiàng)目

C.C項(xiàng)目

（1）系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是（1）。

（2）服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是（2）。

（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（3）。

（4）人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是（4）。

【問(wèn)題2】（10分）

（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

（2）請(qǐng)幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見(jiàn)的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（7分）

小王計(jì)劃通過(guò)實(shí)施 PDCA 質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)施PDCA 質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

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