1、CRM理念

將客戶看作資產(chǎn)；客戶關(guān)懷是中心，目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，最大限度地增加利潤；核心是客戶價值管理，提高客戶忠誠度和保有率。

2、CRM的功能

客戶服務(wù)：CRM的關(guān)鍵內(nèi)容。

市場營銷：包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理、商業(yè)活動管理和電話營銷等。

共享的客戶資料庫：它把市場營銷和客戶服務(wù)連接起來。

分析能力：CRM的一個重要方面在于它具有使客戶價值最大化的分析能力。

3、一個有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：

（1）暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持各種觸發(fā)手段與客戶進(jìn)行交流，是十分關(guān)鍵的。

（2）對所獲信息進(jìn)行有效分析（挖掘中心）。采用數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能等技術(shù)對收集的信息進(jìn)行分析。

（3）CRM必須能與ERP很好地集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的市場營銷和客戶服務(wù)的信息必須能及時傳達(dá)到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。

4、CRM實現(xiàn)過程的三方面工作

一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，例如，對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供產(chǎn)品查詢等；

二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，例如，通過交流贏得失去的客戶等；

三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，例如，利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話或電子郵件促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等。