1、CRM理念
將客戶(hù)看作資產(chǎn);客戶(hù)關(guān)懷是中心,目的是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,最大限度地增加利潤(rùn);核心是客戶(hù)價(jià)值管理,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率。
2、CRM的功能
客戶(hù)服務(wù):CRM的關(guān)鍵內(nèi)容。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo):包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理、商業(yè)活動(dòng)管理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。
共享的客戶(hù)資料庫(kù):它把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)。
分析能力:CRM的一個(gè)重要方面在于它具有使客戶(hù)價(jià)值最大化的分析能力。
3、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素:
(1)暢通有效的客戶(hù)交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天,能否支持各種觸發(fā)手段與客戶(hù)進(jìn)行交流,是十分關(guān)鍵的。
(2)對(duì)所獲信息進(jìn)行有效分析(挖掘中心)。采用數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能等技術(shù)對(duì)收集的信息進(jìn)行分析。
(3)CRM必須能與ERP很好地集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái),CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門(mén),這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
4、CRM實(shí)現(xiàn)過(guò)程的三方面工作
一是客戶(hù)服務(wù)與支持,即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度,例如,對(duì)客戶(hù)快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶(hù)提供產(chǎn)品查詢(xún)等;
二是客戶(hù)群維系,即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售,例如,通過(guò)交流贏得失去的客戶(hù)等;
三是商機(jī)管理,即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷(xiāo)售,例如,利用現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試,通過(guò)電話(huà)或電子郵件促銷(xiāo)調(diào)查,確定目標(biāo)客戶(hù)群等。
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