為方便廣大考生考后估分對答案，希賽特向廣大學員和網(wǎng)友搜集整理了2022年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題（三），供大家參考。希賽老師也將在考后進行真題答案解析，敬請廣大考生關(guān)注。

第3題

A公司運維部承擔園內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運營部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。

根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。

一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。主偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。

在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】(8分)請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。

【問題2】(6分)請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。

【問題3】(3分)(8分)結(jié)合案例，應用技能、意愿、思想目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】(3分)團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關(guān)鍵步驟包括()。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強化團隊價值觀

E、梯隊建設

F、授權(quán)工作