試題二（共25分）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

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