31.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR組建服務團隊，需要參照（  ），根據(jù)崗位說明書 對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。

A.儲備計劃 B.招聘計劃

C.服務級別協(xié)議 D.培訓計劃

32.依據(jù)（  ）進行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。

（31） A.服務響應級別與影響度范圍  B.風險級別與影響度范圍

C.風險級別與部署復雜度 D.服務響應級別與部署復雜度

33.關于應急響應演練的描述，正確的是（  ）。

A.綜合應急預案采用實戰(zhàn)演練方式進行，專項應急預案采用桌面演練方式

進行

B.演練中止條件為方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢

C.演練總結(jié)分為現(xiàn)場總結(jié)、評估總結(jié)、事后總結(jié)

D.演練結(jié)束后應對演練計劃、演練方案等相關資料備案保存6年

34. （  ）不屬于過程要素部署實施的工作內(nèi)容。

A.過程與制度發(fā)布

B.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化

C.搭建測試環(huán)境

D.體系試運行

35.開發(fā)工具指導書和標準操作規(guī)范屬于（  ）階段的工作內(nèi)容。

A. IT服務部署實施計劃 B. IT服務部署實施執(zhí)行

C. IT服務部署實施改進 D. IT服務部署實施驗收

36.在IT服務部署實施執(zhí)行階段，與客戶的回顧內(nèi)容不包括（  ）。

A.服務目標達成情況 B.服務范圍與工作量

C.對交付物的特殊說明 D.客戶業(yè)務需求的變化

37.A項目按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準進行驗收，驗收過程中發(fā)現(xiàn)交 付物與交付計劃標準不符，則需（  ）。

A.重新制定交付計劃

B.做出正式書面聲明，項目干系人確認簽字

C.按實際交付物完成驗收

D.通過電話與項目干系人確認

38.對服務臺人員進行績效考核時發(fā)現(xiàn)，某服務臺工程師解決率低于平均值， 對其進行績效考核成果分析，結(jié)果表明該服務臺工程師個人能力不夠且積極性較差。 針對該考核結(jié)果，不宜采取（  ）方式進行改進。

A.對該名服務臺工程師進行服務臺業(yè)務知識培訓

B.對其進行口頭批評、扣罰獎金

C.通過溝通進行適當激勵

D.對其設置崗位互備

39.A公司運維團隊每季度對知識庫進行全面評審，評審后將更新、整合的知識內(nèi) 容重新納入知識管理流程，該工作屬于（  ）的工作內(nèi)容。

A. IT服務部署實施階段的知識庫初始化

B.IT服務部署實施階段的知識轉(zhuǎn)移

C.IT服務規(guī)劃設計階段的知識庫需求識別

D. IT服務運營管理階段的知識管理

40.（  ）不屬于零基預算的優(yōu)點。

A.不受現(xiàn)有費用項目限制 B.編制預算的工作量小

C.有利于合理利用資金 D.不受現(xiàn)行預算約束

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