21.六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追 求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是（  ）。

A.六西格瑪遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、回顧

B.六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師

C.六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動(dòng)越小

D.六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進(jìn)

22.信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外， 還包括（  ）。

A.主動(dòng)性 B.合規(guī)性 C.校驗(yàn)性 D.可靠性

23.信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的（  ）要求。

（23） A. —級(jí) B.二級(jí) C.三級(jí) D.四級(jí)

24.某企業(yè)組織級(jí)服務(wù)目錄新增一種“安全運(yùn)維服務(wù)”，為保障運(yùn)維活動(dòng)有效開展， 其IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括（  ）變更。

A.運(yùn)維相關(guān)人員崗位設(shè)置 B.安全運(yùn)維服務(wù)模式

C.知識(shí)庫(kù)知識(shí)分類 D.服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)

25.參與服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)的小組成員至少應(yīng)包括（  ）。

A.需方業(yè)務(wù)代表、質(zhì)量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)工程師

C.需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師

D.運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)工程師、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估師

26.在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中，可以通過（  ），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義 的附加價(jià)值。

① 對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)

② 根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用

③ 降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)

④ 增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運(yùn)維服務(wù)

A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④

27.關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述，不正確的是（  ）。

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容 等，各方代表需簽字

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議是在一定成本控制之下，為保障IT服務(wù)性能和可維護(hù)性， 服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定

C.如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含了針對(duì)某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運(yùn)營(yíng) 級(jí)別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對(duì)整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)

D.—個(gè)完整的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、雙方義務(wù)等

28.下列系統(tǒng)可靠性較高的是（  ）。

A.系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間6000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)4小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)

B. 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間7000小時(shí)，發(fā)生故障3次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)5小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)

C. 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間5000小時(shí)，發(fā)生故障1次，故障1耗時(shí)5小時(shí) D. 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間4000小時(shí)，發(fā)生故障2次，故障1耗時(shí)2小時(shí)，故障2耗時(shí)3小時(shí)

29.某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng) 用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（  ）服務(wù)模式。

A.云計(jì)算 B.業(yè)務(wù)流程外包

知識(shí)流程外包 d. IT外包

30.某項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議約定：為甲方提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，提供7*24小時(shí)服務(wù)， 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為5分鐘內(nèi)，響應(yīng)及時(shí)率達(dá)90％,備件到場(chǎng)時(shí)間為6小時(shí)，每月提交服 務(wù)報(bào)告，通過400電話受理服務(wù)請(qǐng)求。根據(jù)該級(jí)別協(xié)議進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)，不正確的 是（  ）。

A.定義備件響應(yīng)級(jí)別，備件到場(chǎng)時(shí)間不多于6小時(shí)

B.人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)包含桌面及應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)知識(shí)

C.在服務(wù)臺(tái)中配置客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別等服務(wù)信息

D.建立服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接受對(duì)象等

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