● 閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門(mén)由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開(kāi)通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)岢刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問(wèn)題。但最近幾次硬盤(pán)到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤(pán)設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

[問(wèn)題1](8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷(xiāo)都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

[問(wèn)題2](8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

[問(wèn)題3] (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

[問(wèn)題4] (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。（  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。（  ）

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