（21）A．質量控制的范圍包括生產(chǎn)過程和質量管理過程

B.質量控制的關鍵是使所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)

C.質量控制是對生產(chǎn)全過程中產(chǎn)品質量的控制

D.質量控制內容包括制定質量保證計劃、過程檢查、問題跟蹤與持續(xù)改進

● “信息不被泄露給非授權的個人和實體或供其使用的特性”屬于信息安全基本屬性中的__(22)__ 。

（22）A． 完整性

B. 可用性

C. 保密性

D. 可靠性

● GB/T 22240-2008《信息安全技術 信息系統(tǒng)安全等級保護定級指南》將信息系統(tǒng)的安全保護等級分為五級。其中“信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害安全?！笔?    )的特征。

（23）A．第一級

B.第二級

C.第三級

D.第四級

● 規(guī)劃設計的優(yōu)劣對IT服務目標的實現(xiàn)有重大影響。(    )不屬于規(guī)劃設計階段的主要活動。

（24）A．應急響應預案的制訂

B.服務目錄設計

C.服務需求識別

D.服務方案設計

● (    )標志著IT服務目錄條款的最終確定。

（25）A．服務目錄通過了組織內部的逐層審核或評審

B.服務目錄中的服務項大部分有效實施

C.服務目錄中的服務項逐一實施并被客戶認同

D.服務目錄通過第三方的評審

● 關于服務目錄的描述，不正確的是: __(26)__ 。

（26）A．服務目錄是公開的，相關方都應該可以方便地查閱

B.服務目錄定義了服務供方所提供服務的全部種類和服務目標

C.如果服務目錄涉及的內容已在其他文檔中被提及，可不必單獨列出

D.服務目錄分為業(yè)務服務目錄和技術服務目錄，必須提交給客戶

● (   )是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。

（27）A．服務級別協(xié)議(SLA)

B.服務級別管理(SLM)

C.運營級別協(xié)議(OLA)

D.支持合同(UC)

● 在服務設計過程中，需針對如下(  )方面進行風險評估。

①IT服務可用性

②業(yè)務連續(xù)性

③IT服務能力

④信息安全

⑤價格

⑥IT服務報告

（28）A． ①③⑤

B. ①②④

C. ②③④

D. ②④⑥

● A公司為某礦業(yè)集團開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運行維護合同時，客戶提出A公司應指派專人在指定地點和客戶IT人員一起工作，隨時響應客戶服務請求，處理系統(tǒng)故障。這屬于(    )服務模式。

（29）A．遠程支持

B.上門技術支持

C.常駐現(xiàn)場

D.集中監(jiān)控

● 關于IT服務人員要素設計活動的描述， 不正確的是(   )。

（30）A．服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備

B.每年一次對運維人員績效進行考核評估，對不達標者進行培訓

C.服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價。

D.IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類

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