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      項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當?shù)厣?、搜集、加工處理、傳播、存儲、檢索與管理項目信息所需的各個過程。項目溝通管理在人員與信息之間提供取得成功所必須的關鍵聯(lián)系。項目經(jīng)理需要花費很多的時間與項目團隊、客戶、項目干系人和項目發(fā)起人進行溝通。每個參與項目的人都應認識到他們作為個人所參與的溝通對項目整體的影響。

      【摘要】

      某公司是一家互聯(lián)網(wǎng)信息和電信增值信息綜合服務商，運營中國寬帶門戶及電信增值業(yè)務，網(wǎng)站注冊用戶200萬。提供了三項主要服務：聚合了海量影視、歌曲、動漫的特色內(nèi)容供廣大網(wǎng)民在線播放與下載；提供blog、V客、播客等具有web2.0特色的服務，使網(wǎng)民打造自己的個性化網(wǎng)站與互動平臺；聲訊IVR、短信等SP增值業(yè)務。隨著公司業(yè)務不但發(fā)展，急需一個業(yè)務運營支撐系統(tǒng)，以解決計費、收費、結(jié)算等切實問題，保障各項服務持續(xù)、穩(wěn)定的開展。

      本人作為開發(fā)方的項目經(jīng)理，全程參與了BOSS系統(tǒng)的建設，主要工作職責為需求分析項目管理，也承擔了部分數(shù)據(jù)庫設計的工作。系統(tǒng)采用Stusts+Hibernate主流Web應用框架，以Linux作為開發(fā)平臺，java為主要開發(fā)語言，數(shù)據(jù)庫和應用中間件分別使用Oracle10g與Weblogic。BOSS涉及的功能點較多，具體包括用戶的注冊與開戶、建立簡單的三戶（用戶、賬戶、客戶）管理系統(tǒng)；實現(xiàn)站內(nèi)單點登錄統(tǒng)一認證（SSO）；提供服務目錄后臺管理；支持包月、包時段、單次等多種服務訂購計費模式；建立DRM訪問控制；支持116聲訊代收費、網(wǎng)上銀行、手機錢包等多種支付接口等。

      【正文】

      BOSS系統(tǒng)有一定的難度和復雜性，而且該項目涉及的干系人面廣人多，因此，加強項目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關系到項目的成敗。影響項目成功的三個主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定以）都依賴于擁有良好的溝通技能。項目溝通管理主要包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告、干系人管理等過程。根據(jù)該項目的具體情況，本人制定了合理的溝通計劃，使用多種溝通技巧和項目實施情況報告形式，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。

      1．制定切實可行的溝通計劃

      首先要做的工作是確定項目的所有干系人，了解每個干系人的基本情況。本人們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項目組成員、項目組上級領導、行政、業(yè)務、技術支持人員等。

      信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個干系人，并及時更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項目文檔模板，包括會議紀要、工作報告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。

      需要了解每個干系人對項目的期望，想要的得到的項目信息及時間。確定工作匯報方式，明確什么時間、以什么形式向誰匯報。在該項目中，本人們采取的方法是：項目組成員對項目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報；項目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報的方式；緊急情況通過電話及時溝通；每兩周項目組進行一次當前工作溝通會議；每周同客戶和上級進行一次口頭匯報。另外，項目組實施了重大問題報告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項目進度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項目組的開發(fā)人員并不是非常固定，有時需要支持公司其他的項目，項目組及相關人員會及時開會評估對項目可能產(chǎn)生的影響。事實證明，本人們通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項目按計劃完成。

      2．使用多種溝通技巧

      在任何項目中實施過程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則，而且項目進展的不同階段以及對待不同的溝通對象，也要使用多種溝通方法。在需求分析階段，作為項目經(jīng)理，需要經(jīng)常與用戶進行溝通。為了準確把握用戶的需求，獲取更多的信息，需要召開的需求討論會，由客戶方代表和開發(fā)小組的項目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、主要開發(fā)人員參加，雙方就項目的目標、范圍、系統(tǒng)所需功能、性能方面的要求展開討論。這種會議召開多次，每次對需求進一步細化，對某些不明確或認識不統(tǒng)一的地方逐一確認，直到雙方對需求達成共識。除了正式的會議外，本人們還經(jīng)常采用非正式溝通的方式，與客戶拉近距離，在輕松和隨意的談話中獲得更多的隱性需求信息。

      為了及時了解項目的真實情況，包括項目的當前時刻，時間、成本、資源消耗，還需多少時間、成本、資源，項目中遇到得問題等信息，與項目開發(fā)團隊成員的溝通是必不可少的。本項目的重點是系統(tǒng)架構的設計，所以本人與系統(tǒng)機構師的溝通非常頻繁。本項目的架構師是一名軟件工程的研究生，有多年BOSS系統(tǒng)設計開發(fā)經(jīng)驗，技術水平比較高。但有時表現(xiàn)比較自負，不易聽取別人的意見，說話的語氣、神態(tài)也讓人難以接受。本人作為項目經(jīng)理，一方面抱著學習的態(tài)度，虛心聽取他對系統(tǒng)建設技術上的見解，另一方面在探討技術問題同時，指出團隊合作的重要性，努力協(xié)調(diào)他與開發(fā)小組其他成員的關系。在不斷的磨合中，項目團隊的凝聚力有所加強，逐漸形成了一個有戰(zhàn)斗力的集體。

      會議是項目溝通的一種重要形式。如何組織高效的會議也是項目經(jīng)理需要考慮的問題。在本項目中，本人們的做法是：事先在溝通計劃中制定例會制度；明確會議的目的和希望解決的問題；會議前將會議資料發(fā)到參會人員；由專人記錄會議紀要；會議最后要有結(jié)論。按照這種方法，節(jié)約了時間和會議成本，有效解決了項目中遇到的問題，保證項目正常實施。

      3．實施進展情況報告

      BOSS系統(tǒng)的實施直接關系到某公司業(yè)務的開展，開發(fā)方和客戶方的高層很關心項目的狀態(tài)和進展問題：時間是否會延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。對于項目經(jīng)理來說，就應該及時給相關人員反饋這些信息，特別是將會有延期、將添加項目成本、質(zhì)量將會有問題的苗頭等，必須提早匯報，以及時調(diào)整工作計劃。

      在本項目中本人們采用定期匯報、階段評審和重大問題報告評估三種形式報告項目進展情況。定期報告就是在某一特定時間內(nèi)將完成的工作量向干系人匯報，報告的時間和頻度在溝通計劃中制定，報告的主要內(nèi)容包括：項目當前狀態(tài)、進度完成情況、當前問題、解決辦法、下階段計劃等。在項目進行到重要階段或里程碑式的項目發(fā)展階段，就要進行階段評審。如需求評審、概要設計、詳細設計評審、代碼復審、測試計劃評審等。在出現(xiàn)重大問題時，進行緊急報告評估，內(nèi)容包括：當前發(fā)現(xiàn)的問題、相關影響、如何解決（所需資源）、問題緊迫性（必須什么時間內(nèi)得到反饋）等。

      項目干系人對及時取得項目情況表示滿意，并對得到的信息及時反饋，共同解決項目執(zhí)行中的問題。

      結(jié)束語

      主動溝通、良好的溝通技巧有助于項目經(jīng)理控制項目進度和成本，保證項目成功。正是由于在BOSS項目的建設中良好的溝通和沖突管理，才保證了項目如期完成。目前系統(tǒng)運行正常，受到了客戶和本公司領導的一致好評，對項目給予了較高的評價。某公司高層也對在本項目中BOSS產(chǎn)品功能和所起得作用給予肯定。

      當然，每個項目都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式都可能不同。但是無論怎樣，作為項目經(jīng)理，必須保證項目在一個規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進行，因此，如何更好地把握項目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運用到實際項目中去，還有待于本人們?nèi)パ芯?、探索、實踐和總結(jié)。

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