通過信息系統(tǒng)管理工程師考試的合格人員能對信息系統(tǒng)的功能與性能、日常應(yīng)用、相關(guān)資源、運營成本、安全等進行監(jiān)控、管理與評估，并為用戶提供技術(shù)支持；能對信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題采取必要的措施或?qū)ο到y(tǒng)提出改進建議；能建立服務(wù)質(zhì)量標準，并對服務(wù)的結(jié)果進行評估；能參與信息系統(tǒng)的開發(fā)，代表用戶和系統(tǒng)管理者對系統(tǒng)的分析設(shè)計提出評價意見，對運行測試和新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換進行規(guī)劃和實施；具有工程師的實際工作能力和業(yè)務(wù)水平，能指導(dǎo)信息系統(tǒng)運行管理員安全、高效地管理信息系統(tǒng)的運行。

    考試范圍

    考試科目1：信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識

    1．計算機科學(xué)基礎(chǔ)

    1．1數(shù)制及轉(zhuǎn)換

    ·二進制、十進制和十六進制等常用數(shù)制及其相互轉(zhuǎn)換

    1．2數(shù)據(jù)的表示

    ·數(shù)的表示：原碼、補碼、發(fā)碼，整數(shù)和實數(shù)的機內(nèi)表示方法，精度與溢出

    ·非數(shù)值表示：字符和漢字的機內(nèi)表示，聲音和圖像的機內(nèi)表示

    ·校驗方法和校驗編碼

    1．3算術(shù)運算和邏輯運算

    ·計算機中二進制的運算方法

    ·邏輯代數(shù)基本運算

    1．4數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與算法基本概念

    2．計算機系統(tǒng)知識

    2．1計算機硬件知識

    2．1．1計算機系統(tǒng)組成和主要設(shè)備的基本工作原理

    ·CPU和存儲器的組成、性能和基本工作原理

    ·I/O接口的功能、類型和特性

    ·常用I/O接口的功能、類型和特性

    ·CSIC/RISC、流水線操作、多處理機、并行處理基礎(chǔ)概念

    2．1．2存儲

    ·高速緩存、主存類型

    ·虛擬存儲器基本工作原理，多級存儲體系

    ·RAID類型和特性

    ·存儲介質(zhì)特性及容量計算

    2．2計算機軟件知識

    2．2．1操作系統(tǒng)知識

    ·操作系統(tǒng)的類型、特征和功能

    ·中斷控制、進程、線程的基本概念

    ·處理機管理（狀態(tài)轉(zhuǎn)換，同步與互斥、分時、搶占、死鎖）

    ·存儲管理（主存保護、動態(tài)連接分配、分頁、虛存）

    ·設(shè)備管理（I/O控制、假脫機）

    ·文件管理（文件目錄、文件的結(jié)構(gòu)和組織、存取方法、存取控制、恢復(fù)處理、共享和安全）

    ·作業(yè)管理

    ·漢字處理，人機界面

    ·操作系統(tǒng)的配置

    2．2．2程序設(shè)計語言和語言處理程序基礎(chǔ)知識

    ·匯編、編譯、解釋系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)工作原理

    ·程序設(shè)計語言的基本成分：數(shù)據(jù)、運算、控制和傳輸，過程調(diào)用的實現(xiàn)機制

    ·各類程序設(shè)計語言的主要特點和適用情況

    2．3系統(tǒng)配置和方法

    2．3．1系統(tǒng)配置技術(shù)

    ·C/S系統(tǒng)、B/S系統(tǒng)、多層系統(tǒng)、分布式系統(tǒng)

    ·系統(tǒng)配置方法（雙份、雙重、熱備份、容錯和群集）

    ·處理模式（集中式、分布式、批處理、實時處理和Web計算）

    ·事務(wù)管理（并發(fā)控制、獨占控制、故障恢復(fù)、回滾、前滾）

    2．3．2系統(tǒng)性能

    ·性能指標和性能設(shè)計，性能計算、性能測試和性能評估

    2．3．3系統(tǒng)可靠性

    ·可靠性指標與設(shè)計，可靠性計算與評估

    2．4計算機應(yīng)用基礎(chǔ)知識

    ·信息管理、數(shù)據(jù)處理、輔助設(shè)計、科學(xué)計算、人工智能、遠程通信服務(wù)等基礎(chǔ)知識

    ·多媒體應(yīng)用基礎(chǔ)知識

    3．計算機網(wǎng)絡(luò)知識

    3．1協(xié)議和傳輸

    ·網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)拓撲、OSI/RM、基本的網(wǎng)絡(luò)和通信協(xié)議）

    ·ICP/IP協(xié)議基礎(chǔ)

    ·傳輸介質(zhì)、傳輸技術(shù)、傳輸方法、傳輸控制

    3．2局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)

    ·LAN拓撲，存取控制，LAN的組網(wǎng)，LAN間連接，LAN-WAN連接

    ·互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識及其應(yīng)用

    ·網(wǎng)絡(luò)性能分析（傳輸速度、線路利用率、線路容量）和性能評估

    ·網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的法律、法規(guī)要點

    ·網(wǎng)絡(luò)安全（加密解密、授權(quán)、防火墻、安全協(xié)議）

    ·遠程傳輸服務(wù)

    3．3常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和各類通信設(shè)備

    3．4網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)軟件基礎(chǔ)知識

    ·網(wǎng)絡(luò)管理（運行管理、配置管理、安全管理、故障管理、性能管理、計費管理）

    ·網(wǎng)絡(luò)軟件（網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，驅(qū)動程序。網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理工具）

    4．?dāng)?shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識

    4．1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)基本概念

    4．2數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

    ·集中式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，Client/Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

    4．3關(guān)系數(shù)據(jù)庫標準語言（SQL）

    ·SQL的功能與特點

    ·用SQL進行數(shù)據(jù)定義（表、視圖、索引、約束）

    ·用SQL進行數(shù)據(jù)操作（數(shù)據(jù)檢索、數(shù)據(jù)插入/刪除/更新、觸發(fā)控制）

    ·安全控制和授權(quán)

    ·應(yīng)用程序中的API、嵌入SQL

    4．4數(shù)據(jù)庫的管理與控制

    ·數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能和特征

    ·數(shù)據(jù)庫事務(wù)管理、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)技術(shù)、并發(fā)控制

    5．信息系統(tǒng)開發(fā)和運行管理知識

    5．1信息化、信息系統(tǒng)與信息系統(tǒng)開發(fā)基本知識

    ·信息化、信息系統(tǒng)、信息工程概念

    ·信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中間件數(shù)據(jù)

    ·知識產(chǎn)權(quán)、信息系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律、法規(guī)

    ·信息系統(tǒng)開發(fā)各階段的目標和任務(wù)

    ·信息系統(tǒng)開發(fā)工具、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)方法概念

    ·信息系統(tǒng)開發(fā)項目管理基本知識

    5．2系統(tǒng)分析設(shè)計基礎(chǔ)知識

    ·系統(tǒng)分析的目的和任務(wù)

    ·結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計方法和工具

    ·系統(tǒng)規(guī)格說明書

    ·系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計、詳細設(shè)計

    ·系統(tǒng)設(shè)計說明書

    ·面向?qū)ο蠓治鲈O(shè)計與統(tǒng)一建模語言（UML）

    5．3系統(tǒng)實施基礎(chǔ)知識

    ·系統(tǒng)實施的主要任務(wù)

    ·結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計、面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計、可視化程序設(shè)計

    ·程序設(shè)計語言的選擇，程序設(shè)計風(fēng)格

    ·系統(tǒng)測試的目的、類型和方法

    ·測試設(shè)計和管理

    ·系統(tǒng)轉(zhuǎn)換知識

    5．4系統(tǒng)運行管理知識

    ·系統(tǒng)（計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)管理）運行管理

    ·系統(tǒng)運行管理各類人員的職責(zé)

    ·系統(tǒng)的成本管理、用戶管理、安全管理、性能管理

    ·系統(tǒng)運行操作（系統(tǒng)控制操作、數(shù)據(jù)I/O管理、操作手冊）

    ·資源管理（硬件資源管理、軟件資源管理、數(shù)據(jù)資源管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、相關(guān)設(shè)備和設(shè)施管理、文檔管理）

    ·系統(tǒng)故障管理（處理步驟、監(jiān)視、恢復(fù)過程、預(yù)防措施）

    ·發(fā)布式系統(tǒng)管理

    ·系統(tǒng)運行管理工具（自動化操作工具、監(jiān)視工具、診斷工具）

    ·系統(tǒng)運行管理的標準化

    5．5系統(tǒng)維護知識

    ·系統(tǒng)維護的內(nèi)容（軟件維護、硬件維護、數(shù)據(jù)維護）

    ·系統(tǒng)維護的類型（完善性維護、適應(yīng)性維護、糾錯性維護、預(yù)防性維護）

    ·系統(tǒng)維護方法（日常檢查、定期檢查、預(yù)防維護、事后維護、遠程維護）

    ·按合同維護

    ·系統(tǒng)維護工具的特點

    ·系統(tǒng)的可維護性（可理解性、可測試性、可修改性）

    ·系統(tǒng)維護的組織管理

    5．6系統(tǒng)評價基礎(chǔ)知識

    ·系統(tǒng)的技術(shù)評價（目標評價、功能評價、性能評價、運行方式評價）

    ·系統(tǒng)成本的構(gòu)成

    ·系統(tǒng)經(jīng)濟效益的評價（性能效益、節(jié)省成本效益）及其評價方式

    6．信息安全知識

    ·信息安全基本概念

    ·計算機病毒防治，計算機犯罪的防范，網(wǎng)絡(luò)入侵手段及其防范

    ·容災(zāi)

    ·加密與解密機制，認證（數(shù)字簽名、身份認證）

    ·信息系統(tǒng)的安全保護，安全管理措施

    ·私有信息保護

    ·可用性保障（備份與恢復(fù)、改用空間的線路和通信控制設(shè)備）

    7．標準化知識

    ·標準化的概念（標準化的意義，標準化的發(fā)展、標準化機構(gòu)）

    ·標準的層次（國際標準、標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準）

    ·代碼標準、文件格式標準、安全標準、軟件開發(fā)規(guī)范和文檔標準基礎(chǔ)知識

    8．專業(yè)英語

    ·正確閱讀并理解相關(guān)領(lǐng)域的英文資料

    考試科目2：信息系統(tǒng)管理（應(yīng)用技術(shù)）

    1．系統(tǒng)管理計劃

    1．1確定系統(tǒng)管理要求

    ·管級的系統(tǒng)管理要求（長期信息化戰(zhàn)略、系統(tǒng)管理所要求的重要事項、用于管理的重要計算機資源）

    ·用戶作業(yè)級的系統(tǒng)管理要求（管理范圍、管理策略、管理對象、管理方法、管理計劃、管理預(yù)算）

    1．2明確向用戶提供的系統(tǒng)與服務(wù)、服務(wù)等級與責(zé)任范圍

    1．3明確成本計算與服務(wù)計量辦法

    1．4制訂系統(tǒng)運行規(guī)章制度

    1．5制訂長期與短期的系統(tǒng)管理計劃

    ·面向用戶的系統(tǒng)管理計劃（服務(wù)時間、可用性、提供的信息量、響應(yīng)速度、培訓(xùn)、服務(wù)臺、分布式現(xiàn)場支持）

    ·建立系統(tǒng)管理組織與系統(tǒng)運行管理體制

    ·面向運行的系統(tǒng)管理計劃（運行管理、人員管理、成本管理、用戶管理、資源管理、故障管理、性能管理、維護管理、安全管理）

    2．系統(tǒng)管理

    2．1系統(tǒng)運行

    ·各類應(yīng)用系統(tǒng)的運行管理

    ·運行計劃的制訂與調(diào)整

    ·運行操作過程的標準化

    ·消耗品管理、數(shù)據(jù)輸入輸出管理、存檔與交付管理

    ·系統(tǒng)運行管理報告

    2．2用戶管理

    ·用戶注冊管理及其管理方法

    ·用戶管理報告

    2．3操作管理

    ·系統(tǒng)操作指南（系統(tǒng)運行體制、操作員工作范圍、操作規(guī)章制度、系統(tǒng)運行操作手冊）

    ·作業(yè)管理（作業(yè)調(diào)度管理、作業(yè)處理情況檢查、作業(yè)處理結(jié)果檢查）

    ·作業(yè)運行的分析改進

    ·操作員組的管理（劃分工作職責(zé)、作業(yè)交付規(guī)則、提高操作質(zhì)量）

    2．4計費管理

    ·計費系統(tǒng)（成本核算與事后支付系統(tǒng)，應(yīng)付費資源，計費系統(tǒng)的選擇）

    ·計費數(shù)據(jù)的收集、收集計費數(shù)據(jù)的工具

    ·計費單位與計算方法

    ·事后付費與事前付費的差別以及各種措施

    2．5成本管理

    ·系統(tǒng)運行成本（初始成本項與運行成本項）

    ·系統(tǒng)運行費預(yù)算和決算

    ·系統(tǒng)運行成本的管理（預(yù)算與決算差別分析，降低成本的方法）

    ·用戶方成本

    2．6人員管理

    ·職責(zé)系統(tǒng)

    ·職工教育與培訓(xùn)

    ·外包管理

    2．7分布式站點的管理

    ·分布式系統(tǒng)常見的問題

    ·分布式系統(tǒng)的運行管理

    2．8采用運行管理系統(tǒng)

    ·系統(tǒng)運行管理中的問題與措施

    ·運行支持系統(tǒng)、遠程運行系統(tǒng)、自動運行系統(tǒng)、無人系統(tǒng)操作

    ·分布式系統(tǒng)中運行管理系統(tǒng)的使用

    2．9系統(tǒng)管理標準

    ·劃分系統(tǒng)管理標準的范圍，確定系統(tǒng)運行標準項目

    ·運行操作過程標準、工作負載標準

    ·對監(jiān)視運行狀態(tài)的管理

    ·系統(tǒng)更新管理

    2．9．2分布式系統(tǒng)操作過程的標準化

    2．9．3標準的修訂

    3．資源管理

    3．1硬件管理

    ·識別待管理的硬件

    ·硬件資源管理、硬件配置管理、硬件資源維護

    3．2軟件管理

    ·識別待管理的程序與文檔

    ·軟件開發(fā)階段的管理、軟件運行階段的管理、軟件更新

    ·程序庫管理、軟件包發(fā)行管理、文檔管理

    ·軟件資源的合法使用與保護

    3．3數(shù)據(jù)管理

    ·數(shù)據(jù)生命周期和數(shù)據(jù)資源管理

    ·數(shù)據(jù)管理（數(shù)據(jù)管理員、數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫管理）

    ·企業(yè)級數(shù)據(jù)管理（數(shù)據(jù)標準化、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)目錄、信息系統(tǒng)目錄）

    ·數(shù)據(jù)庫審計支持

    3．4網(wǎng)絡(luò)資源管理

    ·待管理項目的識別（通信線路、通信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)軟件）

    ·網(wǎng)絡(luò)資源管理（登記管理的準備、資產(chǎn)管理、命名規(guī)則和標準）

    ·配置管理（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置圖與連接圖、地址管理、更新管理）

    ·網(wǎng)絡(luò)資源維護

    ·網(wǎng)絡(luò)管理（網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)視、網(wǎng)絡(luò)故障管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、網(wǎng)絡(luò)性能管理）

    ·網(wǎng)絡(luò)審計支持

    3．5相關(guān)設(shè)施和設(shè)備的管理

    ·電源設(shè)備管理、空調(diào)設(shè)備管理、樓宇管理、應(yīng)急設(shè)備管理、分布式現(xiàn)場的設(shè)備管理

    4．故障管理

    4．1故障監(jiān)視

    ·設(shè)置待監(jiān)視項目、監(jiān)視的內(nèi)容和方法

    4．2故障的調(diào)查

    ·收集故障信息、隔離故障、確定故障位置、調(diào)查故障原因

    4．3恢復(fù)處理

    ·恢復(fù)作業(yè)的準備、恢復(fù)處理的形式

    ·主機故障的恢復(fù)、數(shù)據(jù)庫故障的恢復(fù)、網(wǎng)路故障的恢復(fù)、相關(guān)設(shè)備故障的恢復(fù)、作業(yè)非正常情況的恢復(fù)

    ·故障處理及恢復(fù)涉及的有關(guān)人員

    4．4故障記錄與防再現(xiàn)措施

    ·故障的記錄與報告、故障原因分析

    ·評估與改進故障處理過程、審查類似設(shè)備與軟件、處理故障工作流程的標準化

    4．5分布式系統(tǒng)的故障管理

    ·分布式系統(tǒng)的故障問題、故障監(jiān)視、故障分析、故障恢復(fù)

    ·分布式系統(tǒng)中防止故障再現(xiàn)

    5．安全管理

    5．1安全管理措施

    5．1．1安全管理措施的制訂

    ·安全策略、應(yīng)急計劃、安全管理體系

    ·安全管理的項目（威脅的識別、待保護項目）

    ·風(fēng)險管理（風(fēng)險分析、風(fēng)險評估、保險）

    5．1．2物理安全措施的執(zhí)行（設(shè)備與相關(guān)措施的安全管理、防災(zāi)管理）

    5．1．3技術(shù)安全措施的執(zhí)行（系統(tǒng)安全措施、數(shù)據(jù)安全性措施）

    5．1．4安全管理制度的執(zhí)行

    ·運行管理（信息中心出入管理、終端管理、信息管理）

    ·防犯罪管理（篡改數(shù)據(jù)/程序、黑客、竊聽、非法數(shù)據(jù)泄露）

    5．1．5信息系統(tǒng)安全有關(guān)的標準與法律法規(guī)

    5．2安全管理的實施

    ·運行管理手冊、用戶手冊、安全性檢查清單

    ·分析研究登錄數(shù)據(jù)、安全性審計支持

    ·分布式系統(tǒng)現(xiàn)場的安全性

    ·安全性強度測試

    6．性能管理

    6．1信息系統(tǒng)的性能評價

    6．1．1性能評價標準與方法

    ·性能評價項目與目的

    ·評價標準

    ·性能監(jiān)視與評價方法

    6．1．2性能分析與評價

    ·性能評價的時機，獲取性能評價數(shù)據(jù)

    ·性能下降原因分析，改進性能的建議

    6．2系統(tǒng)性能管理

    6．2．1系統(tǒng)性能評估

    ·系統(tǒng)性能評估項目（電源、CPU處理速度、主存容量、Cache容量、磁盤容量、磁盤存取速度、通信線路速度）

    ·當(dāng)前系統(tǒng)負載、預(yù)計系統(tǒng)負載

    6．2．2系統(tǒng)性能改進

    ·性能擴充的模擬（模擬工具、極限性能計算、增加選件）

    ·改進系統(tǒng)的建議

    ·系統(tǒng)用戶培訓(xùn)

    6．3分布式系統(tǒng)的性能管理

    ·分布式系統(tǒng)性能及其評價標準

    ·分布式系統(tǒng)性能管理的因素（服務(wù)器與客戶端的平衡考慮）

    7．系統(tǒng)維護

    7．1制訂系統(tǒng)維護計劃

    ·系統(tǒng)維護的需求（設(shè)置系統(tǒng)維護項目以及相應(yīng)的維護級別）

    ·系統(tǒng)維護計劃（維護預(yù)算、維護需求、維護管理體制、維護承諾、維護人員職責(zé)、維護時間間隔、設(shè)備更換）

    ·系統(tǒng)維護的實施形式（每日檢查、定期維護、預(yù)防性維護、事后維護）

    7．2系統(tǒng)維護的實施

    7．2．1維護工作流程

    7．2．2軟件維護

    ·各類軟件（公司開發(fā)的軟件，合同開發(fā)的軟件，市場購買的軟件）的維護

    ·軟件維護的合同，系統(tǒng)集成與維護的合同

    7．2．3硬件維護（硬件維護的合同，硬件備件及其保存）

    8．系統(tǒng)轉(zhuǎn)換

    8．1制訂系統(tǒng)轉(zhuǎn)換規(guī)劃

    8．2設(shè)計新系統(tǒng)運行體制

    8．3系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的試驗

    ·分析系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的影響、選擇可用的系統(tǒng)、選擇驗證項目、設(shè)備評價準備、轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的準備

    ·轉(zhuǎn)換試驗

    ·轉(zhuǎn)換試驗結(jié)果的評價及轉(zhuǎn)換工作量評估

    8．4系統(tǒng)運行的試驗

    ·臨時（并行）運行的試驗與評價、正常運行的試驗與評價

    8．5執(zhí)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換

    8．5．1制訂系統(tǒng)轉(zhuǎn)換實施計劃

    ·確定轉(zhuǎn)換項目（軟件、數(shù)據(jù)庫、文件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、磁盤設(shè)備）

    ·起草作業(yè)運行的臨時規(guī)則

    ·確定轉(zhuǎn)換方法（立即轉(zhuǎn)換、逐步轉(zhuǎn)換、平臺切換）

    ·確定轉(zhuǎn)換工作步驟和轉(zhuǎn)換工具

    ·撰寫轉(zhuǎn)換工作實施計劃和系統(tǒng)轉(zhuǎn)換人員計劃

    8．5．2系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的實施

    8．5．3系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的評估

    9．開發(fā)環(huán)境管理

    ·開發(fā)環(huán)境的配置、開發(fā)環(huán)境的管理、分布式系統(tǒng)中開發(fā)環(huán)境的管理

    10．與運行管理有關(guān)的系統(tǒng)評價

    10．1評價項目

    ·評價的目的

    ·評價的時機（系統(tǒng)規(guī)劃時、系統(tǒng)設(shè)計時、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時、系統(tǒng)運行時）

    ·設(shè)置評價項目（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、運行）

    10．2各個評價項目的評價標準

    ·性能（事務(wù)處理響應(yīng)時間、作業(yè)周轉(zhuǎn)時間、吞吐量、故障恢復(fù)時間、控制臺響應(yīng)時間）

    ·系統(tǒng)運行質(zhì)量（功能評價、穩(wěn)定性評價、可用性評價、可維護性評價）

    ·系統(tǒng)運行的經(jīng)濟效益（運行成本，系統(tǒng)質(zhì)量與經(jīng)濟效益的平衡）

    10．3系統(tǒng)改進建議

    ·修改或重建系統(tǒng)的建議，改進系統(tǒng)開發(fā)方案的建議

    10．4分布式系統(tǒng)的評價

    11．對系統(tǒng)用戶的支持

    ·對用戶提供的支持（支持的范圍、向用戶提供的服務(wù)、服務(wù)結(jié)果的記錄、對用戶的培訓(xùn)、服務(wù)臺）

    ·處理用戶的新需求（標識用戶的新需求，對系統(tǒng)改進需求進行管理）

    ·對潛在用戶的咨詢服務(wù)

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