PM如何婉拒客戶需求？如何兼顧原有項目和其他項目？

今天，我們邀請了希賽「PM創(chuàng)造營」「PM創(chuàng)造二營」不同地區(qū)、不同行業(yè)的項目經(jīng)理們出謀劃策，通過剖析具體問題進而提出解決方案，讓大家在實際工作中可以有所參考。

案例分析

項目領(lǐng)域：大數(shù)據(jù)工程

個人崗位：項目經(jīng)理

案例描述：平常在做項目管理的時候大部分是以乙方的角色的去做，但經(jīng)常遇到這種情況：與甲方客戶簽約大數(shù)據(jù)工程項目，合同3年，但是售賣內(nèi)容只有產(chǎn)品不包服務(wù)，人員主要也是針對產(chǎn)品與招標文件的實施開發(fā)運維的角色。

現(xiàn)在面臨著兩個難題：

第一：對于客戶經(jīng)常提的需求如何婉拒?(前期為了取得認可，額外在產(chǎn)品上幫他們做了一些需求服務(wù))

第二：由于項目在一年內(nèi)已經(jīng)回款了，公司想要節(jié)約成本想把項目經(jīng)理抽離出來，項目經(jīng)理該如何在既不破壞原項目關(guān)系的情況，去支撐其他項目?

01特邀嘉賓：石豪

看完問題描述，我從兩個方面來分析一下：

針對第一個難題，建議項目經(jīng)理主動和甲方客戶溝通，讓客戶理解項目的范圍和限制，尤其是額外服務(wù)所需要的費用和時間成本。同時也可以建議客戶提出變更請求，按照合同規(guī)定進行額外服務(wù)的協(xié)商和簽訂來補充合同。在這個過程中，要注重溝通和協(xié)商，以保持與客戶的良好關(guān)系。

針對第二個難題，項目經(jīng)理可以嘗試以下幾種方法來支持其他項目：

1、了解公司其他項目的情況，提供支持和建議，例如項目管理經(jīng)驗、技術(shù)指導(dǎo)等等。

2、為公司開發(fā)新的項目和商業(yè)機會，例如探索新的客戶和市場，為公司尋找新的商業(yè)機會。

3、提供培訓(xùn)和支持，例如為新的項目經(jīng)理提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們快速適應(yīng)工作環(huán)境。

4、在工作過程中注重項目管理的標準化和流程化，為公司提供標準化的項目管理方案，提高公司整體項目管理的能力。

總的來說：在項目經(jīng)理抽離的情況下，要保持與甲方客戶的良好關(guān)系，確保原有項目的順利進行，同時也要為公司其他項目的順利進行提供支持。

02我有話說

Jason | 福州 行業(yè)：IT

問題一：這類問題要視情況而定，如果對方是有期望長期合作的公司，項目經(jīng)理可以在當前項目中適當做一些范圍蔓延降低姿態(tài)，以表誠意謀求長遠發(fā)展。但也要張弛有度，需要控制在一定成本內(nèi)。話術(shù)方面可稍微避重就輕滿足客戶，然后在一些明顯超邊界的東西上告訴他們可以做，但要加錢。

問題二：資源協(xié)調(diào)的問題，自己要量力而行。公司要抽離應(yīng)該也會詢問項目經(jīng)理的意見。如果沒有詢問，項目經(jīng)理也該告知公司抽離是否合適，是否能兼顧兩個項目并行，如果為了節(jié)省成本而得罪了重大客戶可能得不償失。這一點需要公司pmo進行權(quán)衡。

小麥 | 河北 行業(yè)：智能制造

針對以上兩個問題，建議從以下幾方面著手：

1、幾乎所有的項目都有在執(zhí)行過程中遇到這樣的情況，業(yè)主方總是反復(fù)的追加一些項目需求。主要原因是簽合同或者擬定技術(shù)規(guī)范書的人往往不會親自去督導(dǎo)項目，而是派執(zhí)行部門的人去跟進項目，更有可能是幾撥人輪流跟項目，面對一些小需求，項目經(jīng)理可能為了今后項目好驗收就去滿足了，但是這樣容易有收不住的傾向?？偠灾M量避免產(chǎn)生鍍金或范圍蔓延的現(xiàn)象。

2、在項目運行中途，公司撤離項目經(jīng)理的現(xiàn)象很常見。其實可以換一種角度去理解這個問題，那就是讓你把重心轉(zhuǎn)移到新項目，只留一部分精力在原有項目上。如果實在是精力達不到要求，最好去找上級去溝通一下，能不能通過其他渠道給你一定的補償，或者安排一個交接人跟你交接一下原有的項目進度。如果公司還想保持自己的聲譽或既有項目關(guān)系的話，應(yīng)該是不會拒絕項目經(jīng)理的。

Ray | 長沙 行業(yè)：IT

1、除非是成熟的產(chǎn)品，否則只要存在訂制開發(fā)的內(nèi)容就不可避免會有甲方提需求。提需求這個事情，要么在源頭就堵住，一旦開了口就很難再收住。對于訂制開發(fā)成本較高的需求，可以建議甲方把需求收集起來，再簽一個項目優(yōu)化的合同，一般來說不是很強勢的甲方都會認可。

2、一般來說只要項目主體內(nèi)容完成，留一個熟悉項目的人員做好維護支持工作就行，對甲方而言，只要有人留下能解決問題就滿足了他們的需求，至于這個人是項目經(jīng)理還是其他技術(shù)人員，甲方通常不會強求。

阿偉 | 武漢 行業(yè)：制造業(yè)

1、個人覺得這種情況要按照項目進度來分析;如果項目沒上線那新需求肯定要做的，若項目已上線交付并且合同沒有相關(guān)內(nèi)容，新需求就可以找商務(wù)溝通。

2、如果項目已上線交付屬于運維期，那跟客戶溝通后現(xiàn)場留人，其他人就可以離場了。這一點我有過親身感受，我們當初也是簽過一個三年的合同，合同有規(guī)定就算上線后新需求也要繼續(xù)開發(fā)，后續(xù)項目上線后，我們會在現(xiàn)場留一個運維人員負責，其他項目成員離場即可。

老魚 | 南京 行業(yè)：制造業(yè)

1、客戶提出新的需求已經(jīng)答應(yīng)了一部分了，后續(xù)在婉拒的時候要能夠抓大放小，不能一味全盤拒絕，這樣會變成一錘子買賣。關(guān)于大的部分就需要PM與對方明確，協(xié)商順利就進行二期，如果協(xié)商不好，項目經(jīng)理需要把情況整理上報給領(lǐng)導(dǎo)進行處理。

2、回款正常說明了項目在平穩(wěn)運行，項目經(jīng)理是可以抽身處理其他工作的，根據(jù)項目進展，把所需的資源合理安排好需要對接的人員，并確定好PM出現(xiàn)節(jié)點即可，將需要PM協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)先處理，其他事情交予實施人員進行對接。