PM如何婉拒客戶需求？如何兼顧原有項(xiàng)目和其他項(xiàng)目？

今天，我們邀請(qǐng)了希賽「PM創(chuàng)造營(yíng)」「PM創(chuàng)造二營(yíng)」不同地區(qū)、不同行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理們出謀劃策，通過(guò)剖析具體問(wèn)題進(jìn)而提出解決方案，讓大家在實(shí)際工作中可以有所參考。

案例分析

項(xiàng)目領(lǐng)域：大數(shù)據(jù)工程

個(gè)人崗位：項(xiàng)目經(jīng)理

案例描述：平常在做項(xiàng)目管理的時(shí)候大部分是以乙方的角色的去做，但經(jīng)常遇到這種情況：與甲方客戶簽約大數(shù)據(jù)工程項(xiàng)目，合同3年，但是售賣(mài)內(nèi)容只有產(chǎn)品不包服務(wù)，人員主要也是針對(duì)產(chǎn)品與招標(biāo)文件的實(shí)施開(kāi)發(fā)運(yùn)維的角色。

現(xiàn)在面臨著兩個(gè)難題：

第一：對(duì)于客戶經(jīng)常提的需求如何婉拒?(前期為了取得認(rèn)可，額外在產(chǎn)品上幫他們做了一些需求服務(wù))

第二：由于項(xiàng)目在一年內(nèi)已經(jīng)回款了，公司想要節(jié)約成本想把項(xiàng)目經(jīng)理抽離出來(lái)，項(xiàng)目經(jīng)理該如何在既不破壞原項(xiàng)目關(guān)系的情況，去支撐其他項(xiàng)目?

01特邀嘉賓：石豪

看完問(wèn)題描述，我從兩個(gè)方面來(lái)分析一下：

針對(duì)第一個(gè)難題，建議項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)和甲方客戶溝通，讓客戶理解項(xiàng)目的范圍和限制，尤其是額外服務(wù)所需要的費(fèi)用和時(shí)間成本。同時(shí)也可以建議客戶提出變更請(qǐng)求，按照合同規(guī)定進(jìn)行額外服務(wù)的協(xié)商和簽訂來(lái)補(bǔ)充合同。在這個(gè)過(guò)程中，要注重溝通和協(xié)商，以保持與客戶的良好關(guān)系。

針對(duì)第二個(gè)難題，項(xiàng)目經(jīng)理可以嘗試以下幾種方法來(lái)支持其他項(xiàng)目：

1、了解公司其他項(xiàng)目的情況，提供支持和建議，例如項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)指導(dǎo)等等。

2、為公司開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目和商業(yè)機(jī)會(huì)，例如探索新的客戶和市場(chǎng)，為公司尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

3、提供培訓(xùn)和支持，例如為新的項(xiàng)目經(jīng)理提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們快速適應(yīng)工作環(huán)境。

4、在工作過(guò)程中注重項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，為公司提供標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理方案，提高公司整體項(xiàng)目管理的能力。

總的來(lái)說(shuō)：在項(xiàng)目經(jīng)理抽離的情況下，要保持與甲方客戶的良好關(guān)系，確保原有項(xiàng)目的順利進(jìn)行，同時(shí)也要為公司其他項(xiàng)目的順利進(jìn)行提供支持。

02我有話說(shuō)

Jason | 福州 行業(yè)：IT

問(wèn)題一：這類問(wèn)題要視情況而定，如果對(duì)方是有期望長(zhǎng)期合作的公司，項(xiàng)目經(jīng)理可以在當(dāng)前項(xiàng)目中適當(dāng)做一些范圍蔓延降低姿態(tài)，以表誠(chéng)意謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但也要張弛有度，需要控制在一定成本內(nèi)。話術(shù)方面可稍微避重就輕滿足客戶，然后在一些明顯超邊界的東西上告訴他們可以做，但要加錢(qián)。

問(wèn)題二：資源協(xié)調(diào)的問(wèn)題，自己要量力而行。公司要抽離應(yīng)該也會(huì)詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理的意見(jiàn)。如果沒(méi)有詢問(wèn)，項(xiàng)目經(jīng)理也該告知公司抽離是否合適，是否能兼顧兩個(gè)項(xiàng)目并行，如果為了節(jié)省成本而得罪了重大客戶可能得不償失。這一點(diǎn)需要公司pmo進(jìn)行權(quán)衡。

小麥 | 河北 行業(yè)：智能制造

針對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題，建議從以下幾方面著手：

1、幾乎所有的項(xiàng)目都有在執(zhí)行過(guò)程中遇到這樣的情況，業(yè)主方總是反復(fù)的追加一些項(xiàng)目需求。主要原因是簽合同或者擬定技術(shù)規(guī)范書(shū)的人往往不會(huì)親自去督導(dǎo)項(xiàng)目，而是派執(zhí)行部門(mén)的人去跟進(jìn)項(xiàng)目，更有可能是幾撥人輪流跟項(xiàng)目，面對(duì)一些小需求，項(xiàng)目經(jīng)理可能為了今后項(xiàng)目好驗(yàn)收就去滿足了，但是這樣容易有收不住的傾向?？偠灾?，盡量避免產(chǎn)生鍍金或范圍蔓延的現(xiàn)象。

2、在項(xiàng)目運(yùn)行中途，公司撤離項(xiàng)目經(jīng)理的現(xiàn)象很常見(jiàn)。其實(shí)可以換一種角度去理解這個(gè)問(wèn)題，那就是讓你把重心轉(zhuǎn)移到新項(xiàng)目，只留一部分精力在原有項(xiàng)目上。如果實(shí)在是精力達(dá)不到要求，最好去找上級(jí)去溝通一下，能不能通過(guò)其他渠道給你一定的補(bǔ)償，或者安排一個(gè)交接人跟你交接一下原有的項(xiàng)目進(jìn)度。如果公司還想保持自己的聲譽(yù)或既有項(xiàng)目關(guān)系的話，應(yīng)該是不會(huì)拒絕項(xiàng)目經(jīng)理的。

Ray | 長(zhǎng)沙 行業(yè)：IT

1、除非是成熟的產(chǎn)品，否則只要存在訂制開(kāi)發(fā)的內(nèi)容就不可避免會(huì)有甲方提需求。提需求這個(gè)事情，要么在源頭就堵住，一旦開(kāi)了口就很難再收住。對(duì)于訂制開(kāi)發(fā)成本較高的需求，可以建議甲方把需求收集起來(lái)，再簽一個(gè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化的合同，一般來(lái)說(shuō)不是很強(qiáng)勢(shì)的甲方都會(huì)認(rèn)可。

2、一般來(lái)說(shuō)只要項(xiàng)目主體內(nèi)容完成，留一個(gè)熟悉項(xiàng)目的人員做好維護(hù)支持工作就行，對(duì)甲方而言，只要有人留下能解決問(wèn)題就滿足了他們的需求，至于這個(gè)人是項(xiàng)目經(jīng)理還是其他技術(shù)人員，甲方通常不會(huì)強(qiáng)求。

阿偉 | 武漢 行業(yè)：制造業(yè)

1、個(gè)人覺(jué)得這種情況要按照項(xiàng)目進(jìn)度來(lái)分析;如果項(xiàng)目沒(méi)上線那新需求肯定要做的，若項(xiàng)目已上線交付并且合同沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容，新需求就可以找商務(wù)溝通。

2、如果項(xiàng)目已上線交付屬于運(yùn)維期，那跟客戶溝通后現(xiàn)場(chǎng)留人，其他人就可以離場(chǎng)了。這一點(diǎn)我有過(guò)親身感受，我們當(dāng)初也是簽過(guò)一個(gè)三年的合同，合同有規(guī)定就算上線后新需求也要繼續(xù)開(kāi)發(fā)，后續(xù)項(xiàng)目上線后，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)留一個(gè)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)，其他項(xiàng)目成員離場(chǎng)即可。

老魚(yú) | 南京 行業(yè)：制造業(yè)

1、客戶提出新的需求已經(jīng)答應(yīng)了一部分了，后續(xù)在婉拒的時(shí)候要能夠抓大放小，不能一味全盤(pán)拒絕，這樣會(huì)變成一錘子買(mǎi)賣(mài)。關(guān)于大的部分就需要PM與對(duì)方明確，協(xié)商順利就進(jìn)行二期，如果協(xié)商不好，項(xiàng)目經(jīng)理需要把情況整理上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

2、回款正常說(shuō)明了項(xiàng)目在平穩(wěn)運(yùn)行，項(xiàng)目經(jīng)理是可以抽身處理其他工作的，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，把所需的資源合理安排好需要對(duì)接的人員，并確定好PM出現(xiàn)節(jié)點(diǎn)即可，將需要PM協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)先處理，其他事情交予實(shí)施人員進(jìn)行對(duì)接。