產(chǎn)品后期維護(hù)時(shí)，如何快速解決問(wèn)題并讓領(lǐng)導(dǎo)增派人手？

后期維護(hù)產(chǎn)品存在問(wèn)題，如何快速解決?如何讓領(lǐng)導(dǎo)增派人手? 今天，我們邀請(qǐng)了希賽創(chuàng)造營(yíng)的學(xué)員們，通過(guò)剖析和解決具體問(wèn)題，為大家提供這一類問(wèn)題解決的辦法參考。一起來(lái)看看吧。

本期案例

行業(yè)：軟件

崗位：實(shí)施顧問(wèn)

案例背景：

公司新發(fā)布了一個(gè)產(chǎn)品，自己之前并沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)模塊，剛?cè)肼毦捅环峙涞竭@個(gè)項(xiàng)目。之前經(jīng)驗(yàn)豐富的同事已離職，項(xiàng)目配置人員僅有今年剛畢業(yè)的一個(gè)姑娘，我在這個(gè)項(xiàng)目2個(gè)月了，每天加班，一期項(xiàng)目已經(jīng)上線，客戶天天提使用問(wèn)題，二期估計(jì)12月底上線。

遇到的問(wèn)題：

一期上線產(chǎn)品運(yùn)維問(wèn)題很多，找開發(fā)改問(wèn)題，一直等著發(fā)版，很多問(wèn)題解決不了，還有很多和第三方接口對(duì)接的問(wèn)題，不太好配合，我新入職和今年畢業(yè)的姑娘都不是很懂，二期內(nèi)容年底要上線，還沒(méi)方案，一直在摸索，客戶是之前做軟件轉(zhuǎn)到甲方的，各方面特別懂。

待解決的問(wèn)題：

一期問(wèn)題如何快速處理?如何讓領(lǐng)導(dǎo)給我們派人?如何讓接口對(duì)接人很好的配合?

主治醫(yī)師

01昵稱：￥5

1、運(yùn)維問(wèn)題多，人手又不足，想要全部一起解決肯定來(lái)不及，一定要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行緊急性分析，排列優(yōu)先級(jí)，影響用戶基本業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題排最前，協(xié)調(diào)開發(fā)先進(jìn)行處理;一期解決不了的也要列出問(wèn)題清單，評(píng)估影響，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

2、對(duì)一期運(yùn)維問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，列出目前的處理方案和進(jìn)度，預(yù)估在現(xiàn)有人力資源下完成所需時(shí)間，與原計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，確定需要新增多少資源;對(duì)二期項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，標(biāo)注出延遲活動(dòng)，預(yù)估在目前人力資源下完成所需的天數(shù)，與原計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，確定需要新增多少資源。對(duì)新增資源后的進(jìn)度進(jìn)行預(yù)估，并將方案進(jìn)行上報(bào)，在時(shí)間允許的情況下還可以申請(qǐng)為現(xiàn)有資源進(jìn)行培訓(xùn)。

3、先整理出各接口所需信息列表，發(fā)送給各接口對(duì)接人，確認(rèn)接口信息無(wú)誤后，擬定合同寫明配合要求，和各方簽訂。如果時(shí)間和空間允許就開個(gè)線下會(huì)議，不然就一起拉個(gè)群每周開個(gè)線上會(huì)議，平時(shí)有問(wèn)題也可以群里溝通，每天更新問(wèn)題清單和處理情況，同時(shí)監(jiān)控接口開發(fā)進(jìn)度。

02昵稱：Jason

一期問(wèn)題如何快速解決：

每天都更新運(yùn)維問(wèn)題，用四象限管理法將問(wèn)題分類規(guī)制，并將這份材料反饋給開發(fā)，抄送給領(lǐng)導(dǎo)。在解決重要且緊急的事情之余，傾全力解決重要不緊急的問(wèn)題，不讓問(wèn)題升級(jí)。

而且你們有一個(gè)各方面都很懂的甲方，試著把甲方變成自己的朋友，工作之余拉近關(guān)系，多了解一些項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，并制定一個(gè)時(shí)間周期。然后將你們的交流成果整理成文檔，將可行性方案提交領(lǐng)導(dǎo)審批，客戶簽字確認(rèn)，以達(dá)到項(xiàng)目盡快穩(wěn)定的效果。

如何讓領(lǐng)導(dǎo)給我們派人：

當(dāng)你逐漸完成以上兩步之后，向領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出你們項(xiàng)目組的積極狀態(tài)，再加上你對(duì)項(xiàng)目逐漸了解，在適時(shí)的時(shí)候跟領(lǐng)導(dǎo)提出一點(diǎn)投入和產(chǎn)出的數(shù)據(jù)，以及當(dāng)前人手缺乏的問(wèn)題，如果還能讓“甲方朋友”加以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)催促人手自然就來(lái)了。

如何讓接口對(duì)接人很好的配合：

與對(duì)接人開展活動(dòng)，拉近關(guān)系。然后以周期提醒的方式詢問(wèn)成果。如：每天上班后一小時(shí)電訊對(duì)接人，讓他明白在什么時(shí)間點(diǎn)之前需要完成重要部分任務(wù)。或者制定溝通規(guī)則和反饋原則，要求重要的事情在完成之后迅速提交給予測(cè)試，希望他對(duì)重要緊急情況給予幫助，則在一些不是特別重要和緊急的接口上僅給予提醒，不使其感受到壓力給出排斥反饋。

最后，新接手項(xiàng)目一切都很難，但是有一句話希望能幫到你，輕財(cái)足以聚人，量寬足以得人，律已足以服人，身先足以率人。共勉。

03昵稱：Nick

假定貴公司的層級(jí)關(guān)系是：實(shí)施顧問(wèn)、開發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理，即實(shí)施顧問(wèn)匯報(bào)的上級(jí)是項(xiàng)目經(jīng)理。

第一、 項(xiàng)目情況要定期與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，做到項(xiàng)目信息的同步。把當(dāng)前一期存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納、分析，包括哪些問(wèn)題本人可以解決，哪些問(wèn)題需要團(tuán)隊(duì)協(xié)助解決。需要團(tuán)隊(duì)協(xié)助解決的問(wèn)題要描述清楚，標(biāo)注出優(yōu)先級(jí)以及預(yù)期完成時(shí)間。定期把這些信息發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目經(jīng)理定期召開進(jìn)度會(huì)議，把這些任務(wù)下發(fā)下去。

第二、領(lǐng)導(dǎo)給你們派人一定會(huì)解決現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題嗎?如果再給你派駐一個(gè)沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的工程師，能解決現(xiàn)在的問(wèn)題嗎?建議投稿者可以嘗試分析產(chǎn)生這么多問(wèn)題的原因：業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備不夠?技術(shù)能力不夠?團(tuán)隊(duì)協(xié)作存在問(wèn)題?針對(duì)你分析出來(lái)的問(wèn)題提出解決方案，然后給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目當(dāng)前存在主要問(wèn)題是什么，建議再給項(xiàng)目分配什么類型的資源。要思考如果分配這些資源可以解決當(dāng)前的哪些問(wèn)題，如果不分配這些資源，會(huì)導(dǎo)致什么問(wèn)題。這些問(wèn)題可能會(huì)影響客戶的滿意度和項(xiàng)目年底的回款，多讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題。

第三、 與第三方對(duì)接項(xiàng)目進(jìn)度。要明確出關(guān)鍵的相關(guān)方，第三方的甲方是誰(shuí)?如果是客戶，把每天與第三方對(duì)接的進(jìn)度日?qǐng)?bào)發(fā)送給客戶和第三方負(fù)責(zé)人，讓客戶了解雙方工作情況。但是要注意溝通方式，不要給人感覺(jué)是在打?qū)Ψ降摹靶?bào)告”。

第四、其實(shí)懂業(yè)務(wù)和技術(shù)的甲方是挺好的，他可以幫咱們過(guò)濾掉一些需求。沒(méi)事的時(shí)候請(qǐng)甲方開展業(yè)余活動(dòng)，拉近一下感情，對(duì)自己后續(xù)展開工作是有用的。

04昵稱：王大胖不好聽

問(wèn)題基本方向很明確，針對(duì)三個(gè)問(wèn)題逐個(gè)給出一點(diǎn)拙見：

如何快速處理一期的問(wèn)題：

項(xiàng)目上線存在問(wèn)題是很正常的現(xiàn)象，此項(xiàng)目特殊在懂項(xiàng)目的人少，人員緊缺，問(wèn)題解決不了，發(fā)版慢。首先要和相關(guān)方明確項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)，資金、進(jìn)度、人員、存在的問(wèn)題等都需要明確，做好向上匯報(bào)。其次整理問(wèn)題，排列問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，按照敏捷的思想，將用戶故事和bug區(qū)分開，根據(jù)實(shí)際情況編制改善計(jì)劃，確認(rèn)發(fā)版時(shí)間，并及時(shí)通知相關(guān)方。在項(xiàng)目初期各方面還沒(méi)有改善的情況下，做好自己能做的，并盡量留存證據(jù)保證自己不背鍋。

人員不足的情況：談判、招募、培訓(xùn)。

1、讓領(lǐng)導(dǎo)派人，屬于談判的范疇。首先，明確當(dāng)前項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)和重要性，在自己的能力范疇內(nèi)提高相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目的重視程度，只有項(xiàng)目足夠被重視，才會(huì)被優(yōu)先分配資源。其次，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)方進(jìn)行分類，從高利益的相關(guān)方中獲得對(duì)項(xiàng)目的支持，作為談判的基礎(chǔ)。

2、招募：要與職能經(jīng)理和人力資源部門取得聯(lián)系，獲取部門的用人計(jì)劃和招募計(jì)劃，提出自己的人員需求，抓住機(jī)會(huì)，并發(fā)揮自己的溝通技能鼓勵(lì)內(nèi)部推薦，很多時(shí)候不是不給項(xiàng)目派人，而是不知道項(xiàng)目需要什么樣的人以及能力篩選制度不夠完善導(dǎo)致找不到合適的人。還可以衡量一下項(xiàng)目的資金情況，看是否有協(xié)力合作的可能。這也是很多項(xiàng)目會(huì)采取的辦法。

3、培訓(xùn)：項(xiàng)目經(jīng)理跨領(lǐng)域且沒(méi)有交接過(guò)程，項(xiàng)目成員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)這是一個(gè)很典型的需要培訓(xùn)的情況，了解公司內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部邀請(qǐng)或外聘主題專家對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)有成員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)。如果能找到合適的人，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展會(huì)有很大的幫助。同時(shí)通過(guò)多種渠道如互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)以及公司內(nèi)部的組織過(guò)程資產(chǎn)等，獲取對(duì)項(xiàng)目有幫助的知識(shí)，提高項(xiàng)目成員的能力和水平。

三方對(duì)接配合問(wèn)題：識(shí)別相關(guān)方、接口人、第三方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)等。

工作上，前期可以通過(guò)會(huì)議來(lái)整合需要對(duì)接的問(wèn)題，明確模塊負(fù)責(zé)人，雙方需要協(xié)同的工作，需要完成的時(shí)間點(diǎn)，集成測(cè)試要求等主要工作。接下來(lái)制定明確的溝通計(jì)劃來(lái)定期review協(xié)同問(wèn)題的進(jìn)展。跟進(jìn)過(guò)程中做好向上匯報(bào)和向下溝通。私下里，找核心成員搞搞團(tuán)建，使用軟技能和人格魅力獲得大家對(duì)協(xié)同工作的承諾。

05昵稱：沉夢(mèng)聽雨

根據(jù)本案例的說(shuō)明，可以判斷出現(xiàn)在的項(xiàng)目屬于后期維護(hù)產(chǎn)品，而開發(fā)這款產(chǎn)品的工程師已離職，新來(lái)的工程師無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度了解，并且準(zhǔn)確找出產(chǎn)品問(wèn)題所在。碰到這種問(wèn)題后，我們應(yīng)該根據(jù)自身情況來(lái)判斷從哪些方面可以找到幫助。

第一，問(wèn)題出現(xiàn)之后，我們自己應(yīng)該先判斷該問(wèn)題是客戶自身使用的問(wèn)題，還是我們自己產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，如果是我們產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該先安撫客戶，說(shuō)明緣由，讓客戶給予一定的時(shí)間，我們進(jìn)行產(chǎn)品問(wèn)題修復(fù)。

第二，案例講解中，說(shuō)白了就是找不到對(duì)應(yīng)的人。剛?cè)肼?，?duì)公司內(nèi)部分工不明確，那么我們可以從老人那里請(qǐng)教對(duì)應(yīng)的問(wèn)題該找誰(shuí)。

第三，如果對(duì)應(yīng)的人已經(jīng)離職，我們可以從之前第一批開發(fā)產(chǎn)品的人中間看看還有哪些參與產(chǎn)品核心開發(fā)的人員還沒(méi)有離職的，我們前去請(qǐng)教，內(nèi)容包括自己遇到了什么問(wèn)題，在什么場(chǎng)景下產(chǎn)生的這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)教的時(shí)候態(tài)度友好一點(diǎn)，雖然不是自己的問(wèn)題，但是也不能理直氣壯地找人家解決問(wèn)題。

第四，如果找到之前參與的人員了，對(duì)方如果意愿不是太好，不太想去追蹤這些問(wèn)題的話，那么我們應(yīng)該去尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助了。

尋求領(lǐng)導(dǎo)幫助，可以參考下面幾點(diǎn)：

第一，大膽說(shuō)出自己的需求，想獲得領(lǐng)導(dǎo)幫助，首先要管理好自己的負(fù)面情緒，然后再說(shuō)出自己的需求是什么，比如你現(xiàn)在遇到的困難，與其抱怨“這工作太難了，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)”，不如說(shuō)“我需要一些指導(dǎo)”或者“我需要第一批開發(fā)產(chǎn)品的老人提供幫助”。只要做到這個(gè)轉(zhuǎn)變，我們就可以與領(lǐng)導(dǎo)展開更高效的溝通。

第二，證明你的要求合理，從案例本身情況說(shuō)明，只要向領(lǐng)導(dǎo)提出需要幫助，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有理由會(huì)拒絕你。因?yàn)樽约罕旧韯側(cè)肼?，并且之前?fù)責(zé)功能開發(fā)的人員已離職，同樣第一批產(chǎn)品的老員工不給予支持，領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到這些問(wèn)題后，肯定會(huì)給予你一定的幫助。

一般情況下，自己本身解決不了的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)去請(qǐng)教老人，而當(dāng)自己無(wú)法從老人身上獲取能自己解決困境的方法的時(shí)候，我們就應(yīng)該向上請(qǐng)求支援。無(wú)論如何，問(wèn)題解決了，才是領(lǐng)導(dǎo)想要看到的。

#我有話說(shuō)#

@yesfollow

一期問(wèn)題羅列問(wèn)題清單，根據(jù)問(wèn)題緊急程度進(jìn)行解決，并定期把問(wèn)題清單拋到領(lǐng)導(dǎo)及甲方對(duì)接人都在的溝通群中，急需解決的問(wèn)題與領(lǐng)導(dǎo)溝通并協(xié)調(diào)資源(如開發(fā)資源、資深的顧問(wèn)老師等)，如果領(lǐng)導(dǎo)不想增加成本進(jìn)行人員的補(bǔ)充和協(xié)調(diào)，可匯總一些緊急程度較高的問(wèn)題與甲方對(duì)接人溝通，間接給領(lǐng)導(dǎo)施壓。

@HI0℃

這個(gè)還是溝通的問(wèn)題，既然之前經(jīng)驗(yàn)豐富同事已經(jīng)走了，剛畢業(yè)的小姑娘在跟進(jìn)項(xiàng)目，很多流程跟溝通方法不知道。建議召集所有的人包括獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持，開一次會(huì)議，獲得項(xiàng)目的職責(zé)的授權(quán)，然后梳理下現(xiàn)有的問(wèn)題點(diǎn)和進(jìn)度。所有事項(xiàng)在會(huì)議上一次性整理，自己有不懂的流程或不知如何跟甲方溝通都可以問(wèn)下各位前輩。

@late

1、一期遺留問(wèn)題整理，根據(jù)緊急程度確定是否需要資源標(biāo)記;

2、內(nèi)部先開會(huì)，需要配合資源共同協(xié)商出解決方案;

3、培養(yǎng)客戶方管理員，有問(wèn)題統(tǒng)計(jì)歸集那邊，簡(jiǎn)單問(wèn)題他也可以先處理解決，減輕我方人員壓力;

4、讓領(lǐng)導(dǎo)以及銷售配合，與客戶方共同開會(huì)確定主線和進(jìn)度。