IP的一體化呼叫中心解決的方案分析[2]

  功能完備高度集成：

  系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。

  分布式支持

  實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。

  一站式服務：

  它是以一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)“一站式”服務。

  統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；

  統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面；

  統(tǒng)一標準/統(tǒng)一業(yè)務：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務質(zhì)量體系標準

  低成本

  從技術實現(xiàn)角度來看，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過軟件來實現(xiàn)，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費用，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。

  擴展能力強

  隨著新技術和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。

  開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。系統(tǒng)應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應未來的發(fā)展。

[1]  [2]