IP的一體化呼叫中心解決的方案分析[1]

  隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來(lái)以及Internet的迅速普及、信息技術(shù)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種形勢(shì)下，行業(yè)、企業(yè)能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。同時(shí)，有效地獲取客戶資料，并在現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)上加以靈活運(yùn)用，已成為現(xiàn)代企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本點(diǎn)。呼叫中心，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

  最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)。隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和融合，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用。顯然，快速的信息化實(shí)時(shí)溝通越來(lái)越頻繁，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)也越來(lái)越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，因?yàn)槠涮峁┑臉I(yè)務(wù)類型少、方式簡(jiǎn)單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應(yīng)用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。

  技術(shù)的趨新及政府機(jī)關(guān)，各類區(qū)域化企業(yè)與商務(wù)機(jī)構(gòu)等龐大的客戶需求推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的快速前進(jìn)，對(duì)呼叫中心的功能、性能等提出了非?？量痰囊?，急需解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等問(wèn)題。運(yùn)用了VoIP技術(shù)的呼叫中心--IP呼叫中心（IP Call Center）能滿足廣大用戶多變的需求，是以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的通訊系統(tǒng)的運(yùn)用與實(shí)施，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)等不斷融合的體現(xiàn)，尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實(shí)現(xiàn)上，由原來(lái)只能通過(guò)電話一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式，給行業(yè)、企事業(yè)單位帶來(lái)了深刻的變革，使其以信息科技為工具來(lái)管理和集成其客戶資料。

  上海思巴得信息科技有限公司的基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與IT技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)。不僅支持語(yǔ)音服務(wù)，還提供視頻、數(shù)據(jù)等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息、傳真，語(yǔ)音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有的成本和功能優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

  IP呼叫中心優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)：

  高靈活性和柔韌性：

  思巴得整合式呼叫中心平臺(tái)，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

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