淺談智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐解決方案[7]

  4.綜合開通子系統(tǒng)

  建設(shè)綜合開通系統(tǒng)基本框架，完成智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)開通功能，綜合開通子系統(tǒng)通過開通工單與營業(yè)系統(tǒng)、用戶自服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)在各系統(tǒng)營業(yè)受理的同時(shí)，完成對(duì)智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)配置和開通。例如，業(yè)務(wù)賬號(hào)的激活、暫停、修改密碼、查詢余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務(wù)有效期管理等。

  5.綜合客服子系統(tǒng)

  改造客服系統(tǒng)的流程、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接口，對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、費(fèi)用查詢、余額查詢等。作為面向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)的綜合客服平臺(tái)，要求支持業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、質(zhì)量投訴、意見建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。支持省內(nèi)客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴；支持業(yè)務(wù)的簡單自助受理。

  隨著智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開展，客服系統(tǒng)的查詢和業(yè)務(wù)受理功能需求迫切，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。

  （1）營業(yè)受理功能：對(duì)一些不許要用戶證件確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理工作，要求客服系統(tǒng)可以提供該類自助受理功能，如修改密碼、停復(fù)新業(yè)務(wù)等。

  （2）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務(wù)以外其他它業(yè)務(wù)的用戶信息、詳/賬單、賬戶余額等查詢功能。

  （3）豐富接入手段：在營業(yè)廳通過觸摸屏終端提供多業(yè)務(wù)詳/賬單查詢打印功能、業(yè)務(wù)咨詢和簡單自助受理功能。

  上述智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐解決方案是本著投資少、見效快的思路，充分利用既有計(jì)費(fèi)管理網(wǎng)的資源，而不必大范圍改造既有網(wǎng)絡(luò)的快捷方案，因此難免存在疏漏之處，誠請(qǐng)各位同行批評(píng)指正。

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