中國(guó)移動(dòng)的杠桿原理及移動(dòng)通信市場(chǎng)分析[2]

  在中國(guó)移動(dòng)的率領(lǐng)下，眾多SP共同推進(jìn)了“短信”的迅猛發(fā)展，這種便捷、符合中國(guó)人習(xí)慣的溝通方式已經(jīng)超越通信的范疇和意義，成為“第五媒體”。2000年問(wèn)世的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”，以開放、合作的模式打造出包括信息提供、娛樂(lè)、電子商務(wù)、行業(yè)應(yīng)用等各種服務(wù)在內(nèi)的無(wú)線世界。其中，支持文字、音樂(lè)、彩色圖片同時(shí)傳送的彩信，功能更強(qiáng)大的無(wú)線JAVA服務(wù)百寶箱，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地高速無(wú)線上網(wǎng)的服務(wù)隨E行，為主叫客戶設(shè)定特殊音效回鈴音服務(wù)的彩鈴等新穎、有趣的增值業(yè)務(wù)，在推出前對(duì)于中國(guó)客戶而言一無(wú)所知，一問(wèn)世就很快流行開來(lái)并成為時(shí)尚元素的一部分。

  在移動(dòng)通信行業(yè)，中國(guó)移動(dòng)的這些創(chuàng)新的應(yīng)用和業(yè)務(wù)也總能引起跟風(fēng)與效仿，如“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”與SP共同打造互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)資源的模式，彩信、彩鈴的概念都或多或少地被其他運(yùn)營(yíng)商克隆或借鑒。但從目前來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)的“棋快一著”更容易使其獲得先入為主的市場(chǎng)認(rèn)同，其他運(yùn)營(yíng)商類似的跟風(fēng)業(yè)務(wù)往往被混淆為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)或被認(rèn)為是中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的一部分?，F(xiàn)在，中國(guó)移動(dòng)又邁出了下一步，在“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”已聚集了數(shù)百家SP、數(shù)萬(wàn)種服務(wù)之后，中國(guó)移動(dòng)又要全面引入金融、傳媒、餐飲、娛樂(lè)和流通等行業(yè)的合作伙伴。

  或許，這些與更廣泛層面的SP共同打造出來(lái)的范圍更廣、更個(gè)性化、更符合客戶需求的產(chǎn)品和應(yīng)用正是中國(guó)移動(dòng)可以期待的那根能支起“地球”的長(zhǎng)長(zhǎng)的杠桿。

  “服務(wù)”——支點(diǎn)

  杠桿要借力支點(diǎn)才能產(chǎn)生動(dòng)力，而支點(diǎn)需要立在運(yùn)營(yíng)商與“地球”之間的恰當(dāng)位置，這個(gè)位置，無(wú)疑離“地球”越近越好。

  究其根本，電信行業(yè)是服務(wù)業(yè)，最能直接影響客戶的感受、最能讓客戶在一瞬間改變喜惡觀念的就是服務(wù)了。電信客戶的消費(fèi)者意識(shí)在提高，服務(wù)在客戶決策中的份量越來(lái)越重，運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)再再個(gè)性化，如果其服務(wù)質(zhì)量不能得到認(rèn)可那也只能是紙上談兵。而決定服務(wù)質(zhì)量高低的，就是誰(shuí)的服務(wù)能更貼近客戶。

  由中國(guó)移動(dòng)“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙”的戰(zhàn)略可見其對(duì)服務(wù)的重視。1999年中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)立了1860/1861客戶服務(wù)熱線，熱線所提供服務(wù)的廣度和深度就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般客服中心的解答疑問(wèn)、提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴等范疇。比如，中國(guó)移動(dòng)大部分省公司的客服熱線可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、獲取通話清單等原來(lái)必須到營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)；外呼服務(wù)，由被動(dòng)地接受客戶咨詢及事后處理轉(zhuǎn)為以外撥方式向客戶主動(dòng)提供多種服務(wù)；自成立以來(lái)實(shí)行的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”使客戶只要撥打一個(gè)電話，就可以獲得全方位、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。作為中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)標(biāo)志品牌，2003年1860/1861客戶服務(wù)熱線入選“全國(guó)客戶滿意服務(wù)名單”可算實(shí)至名歸。

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