通信工程師網(wǎng)上銀行管理模式

    8.2.5 管理模式

    1.風(fēng)險管理

    近來出現(xiàn)的假銀行網(wǎng)站、病毒肆虐、黑客猖獗、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件影響/很多人的判斷，有些人甚至認(rèn)為使用網(wǎng)上銀行會很容易泄露個人資料，時刻存在被盜用的風(fēng)險，這成為各家銀行推廣網(wǎng)上銀行時碰到的最大障礙之一。為此，工商銀行從系統(tǒng)安全保障、薺戶身份識別、交易過程和業(yè)務(wù)流程控制3個方面進行銀行端的風(fēng)險布防。在交易過程與業(yè)務(wù)流程控制方面也采取/有別于其他商業(yè)銀行的措施。在客戶確認(rèn)的每一筆支付交易中，工商銀行網(wǎng)銀都會加入客戶簽署的電子簽名，由于電子簽名是由客戶證書中的私鑰生成的，別人不可能仿制，可作為每一筆交易不可抵賴的憑據(jù)。

    2.客戶關(guān)系管理

    基于“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的市場定位，近年來工商銀行采取了一系列措施提高客戶關(guān)懷與管理水平。首先，工商銀行借助強大的科技網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)集中優(yōu)勢，在國內(nèi)商業(yè)銀行中率先建立了擁有國內(nèi)最大客戶數(shù)量的CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），并以此為基礎(chǔ)，圍繞客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提高工商銀行服務(wù)質(zhì)量。其次，工商銀行依托IT技術(shù)，建立了業(yè)內(nèi)客戶關(guān)懷中心，客戶可以隨時隨地?fù)艽蚬ど蹄y行設(shè)的全國統(tǒng)一電話銀行號碼“95588”或登錄工商銀行網(wǎng)站進行業(yè)務(wù)咨詢，反映對工商銀行產(chǎn)品的問題和建議，工商銀行先進的電子銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員將及時響應(yīng)客戶的多方面需求；此外，工商銀行還通過電話、郵件、短信及上門拜訪等方式定期對客戶進行回訪，及時了解客戶對1:商銀行服務(wù)的意見和建議，對于貴賓客戶，工商銀行還配備/希賽網(wǎng)級的客戶經(jīng)理與其聯(lián)系，使客戶享受到優(yōu)質(zhì)、貼心、便捷的服務(wù)。

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