通信工程師考試培訓(xùn)渠道模式

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　　14.2.5 渠道模式
渠道對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義越來(lái)越重要，過(guò)去通常渠道主要扮演的是“銷售”的角色，而現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，此時(shí)渠道如果僅僅扮演“銷售”角色，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。因此，很多電信運(yùn)營(yíng)商尋求對(duì)渠道資源的掌控能力，努力實(shí)現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務(wù)、溝通”三位一體的角色轉(zhuǎn)變。在渠道形式方面也有多種形式，如品牌店、旗艦店、會(huì)員倶樂(lè)部、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等。
電信企業(yè)常用的渠道有以下幾種。
1.營(yíng)業(yè)廳
設(shè)立電信營(yíng)業(yè)廳是最基本的電信產(chǎn)品營(yíng)銷渠道,營(yíng)業(yè)廳有自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳之分，一般自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模較大，可以面向各類客戶辦理全部業(yè)務(wù)；合作營(yíng)業(yè)廳規(guī)模較小，只能辦理部分業(yè)務(wù)。此外還有代理點(diǎn)，這種代理點(diǎn)一般只從事簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)代理，并且可能同時(shí)代理多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。
2.客戶服務(wù)熱線
設(shè)立統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為用戶提供便捷服務(wù)的一條重要途徑?？蛻舴?wù)熱線除了接受客戶來(lái)電咨詢外，還提供外呼服務(wù)，向客戶主動(dòng)推介產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。目前各大通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都設(shè)立了各自的客戶服務(wù)熱線。例如中國(guó)電信是10000，中國(guó)聯(lián)通是10010，中國(guó)鐵通是10050，中國(guó)網(wǎng)通是10060，中國(guó)衛(wèi)通是10070，中國(guó)移動(dòng)是10086。
3.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)依托Internet為客戶提供多種自助式服務(wù)的形式，一般包括產(chǎn)品咨詢與訂購(gòu)、費(fèi)用查詢、受理投訴與建議等。
4.業(yè)務(wù)代表
這是部分電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)代表或委托第三方專業(yè)銷售公司派出業(yè)務(wù)人員登門向用戶提供業(yè)務(wù)推銷和受理的服務(wù)形式。

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