通信工程師終端與業(yè)務考試公眾級客戶解決方案

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13.3.3 公眾級客戶解決方案

公眾級客戶解決方案（以下簡稱公眾解決方案）是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的通信解決方案，一般采用標準化的解決方案，即在公眾客戶細分的基礎上將公眾客戶的通信需求歸類，總結歸納為若干種典型的應用組合模式，再通過客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進行營銷。

例如中國移動在分析了移動通信客戶的一般信息需求規(guī)律后，將客戶分為經(jīng)常出差在外或通信費用較高的客戶、追求時尚獵奇或短信及新業(yè)務費用較高的客戶、較少通信需要且注重得到實惠的客戶，分別設計了以“全球通”、“動感地帶”和“神州行”客戶品牌為標識的客戶解決方案，方案中有的根據(jù)通話信息費的不同設計了多重個性套餐，如全球通的多種包月資費；有的根據(jù)客戶的身份設計個性優(yōu)惠方式，如動感地帶的動感校園行，針對各大高校校區(qū)范圍設置優(yōu)惠區(qū)域；有的則根據(jù)消費習慣設計個性方案，如神州行的標準卡免月租但有最低消費且通話費單價較高、而輕松卡有月租且必須開通彩鈴但通話費單價較低。

再例如中國電信在分析了一般現(xiàn)代家庭語音、寬帶網(wǎng)絡等綜合信息應用需求規(guī)律后，設計了以“我的e家”（ONE-HOME)客戶品牌為標識的面向公眾的一站式整體客戶解決方案，方案以固話為核心，融合捆綁寬帶、無線市話等產(chǎn)品，向綜合信息應用延伸，并將“我的e家”客戶品牌下的套餐設計為e6和e8兩大類，分別對應“固話+無線市話”和“固話+寬帶”兩大基本需求組合，在e8中又根據(jù)使用寬帶信息量的不同，設計了若干以接入速率、接入時間為差異的套餐，滿足了公眾客戶多層次的通信信息需求。

公眾解決方案解決的是公眾的問題，因此方案帶有普遍性和通用性，一般通過網(wǎng)上營業(yè)廳廣告、媒體廣告、營業(yè)場所廣告或宣傳單頁等進行發(fā)布。但公眾解決方案的目的并不是限制消費者的需求或是只解決消費者的部分需求，而是為了使消費者能夠快速準確地對自身通信信息的本質需求有一個定位，然后再通過自助方式或向客戶服務代表咨詢而獲得個性化的解決方案。

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