通信工程師終端與業(yè)務(wù)電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)

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13.2.10 電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)

1.業(yè)務(wù)描述
電話信息服務(wù)又稱互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)（Interactive Voice Response,IVR),是利用電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)把信息采集、加工、存儲(chǔ)、傳播和服務(wù)集為一體，向用戶提供綜合性的、全方位的、多層次信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。
　　2.業(yè)務(wù)功能
電話信息服務(wù)的基本功能是通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的語(yǔ)音交互，用戶可以通過(guò)電話等通信終端撥號(hào)呼叫IVR平臺(tái)，根據(jù)IVR平臺(tái)的語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，IVR系統(tǒng)通過(guò)電話按鍵或用戶語(yǔ)音識(shí)別來(lái)收集用戶輸入，使用預(yù)先錄制或現(xiàn)場(chǎng)合成的語(yǔ)音文件向用戶播放，從而完成交易、娛樂(lè)等業(yè)務(wù)。
　　3.業(yè)務(wù)分類
許多電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都可以提供電話信息服務(wù)，如中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等，部分社會(huì)信息服務(wù)企業(yè)也可以提供專項(xiàng)的聲訊信息服務(wù)。
電話信息服務(wù)按服務(wù)方式可分為人工臺(tái)信息服務(wù)、自動(dòng)聲訊信息服務(wù)兩種類型。人工臺(tái)信息服務(wù)是指由話務(wù)員直接為用戶提供語(yǔ)音形式的信息咨詢服務(wù)。例如用戶撥通160，話務(wù)員即可提供所需信息內(nèi)容。自動(dòng)聲訊信息服務(wù)是指由計(jì)算機(jī)話務(wù)員為用戶提供語(yǔ)音形式的信息咨詢服務(wù)。例如中國(guó)電信用戶撥通168+信息編碼，168臺(tái)就會(huì)自動(dòng)播放用戶所查詢的信息內(nèi)容；中國(guó)網(wǎng)通用戶的接入碼為116+信息編碼；中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)沙龍（娛音在線）的接入碼為12586、語(yǔ)音雜志(音信互動(dòng)）的接入號(hào)為12590;中國(guó)聯(lián)通的聯(lián)通麗音的接入號(hào)為101590。目前自動(dòng)聲訊服務(wù)是主要的服務(wù)形式。
電話信息服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容可分為溝通類和應(yīng)用類。其中溝通類是指語(yǔ)音聊天、交友等互動(dòng)服務(wù)等；應(yīng)用類是指收聽、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息等，主要有財(cái)經(jīng)、新聞、體育、教育、健康、情感等信息類節(jié)目和有獎(jiǎng)競(jìng)猜、游戲等互動(dòng)類節(jié)目。此外，企業(yè)的呼叫中心、銀行證券等行業(yè)的自助服務(wù)等，也是互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的典型應(yīng)用。

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