中國(guó)移動(dòng)關(guān)閉移動(dòng)模擬通信網(wǎng)的危機(jī)公關(guān)策略

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案例分析:中國(guó)移動(dòng)關(guān)閉移動(dòng)模擬通信網(wǎng)的危機(jī)公關(guān)策略
2001年1月1日，我國(guó)將關(guān)閉移動(dòng)模擬通信網(wǎng)，第二代數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)將全面應(yīng)用，這 是因?yàn)槟M移動(dòng)通信已經(jīng)越來(lái)越不能適應(yīng)廣大客戶對(duì)移動(dòng)通信的需求了。與數(shù)字移動(dòng)通信相比， 模擬移動(dòng)通信通話質(zhì)量和保密性較差，極易被并機(jī)盜打；只能實(shí)現(xiàn)話音業(yè)務(wù)，無(wú)法提供豐富多彩 的增值業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍小且漫游功能差；模擬手機(jī)體積大、重量沉、樣式陳舊，而且手機(jī)供 應(yīng)商早已停止生產(chǎn)模擬手機(jī)，使模擬手機(jī)的維修與更新受到嚴(yán)重制約。數(shù)字移動(dòng)通信替代模擬移 動(dòng)通信已成為一種必然趨勢(shì)，目前，世界上只有極少的運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)運(yùn)營(yíng)模擬移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，因而 中國(guó)移動(dòng)原有的模擬用戶免費(fèi)轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)，會(huì)給用戶帶來(lái)極大的好處，然而如果原來(lái)的模擬網(wǎng)用 戶對(duì)于免費(fèi)轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)的原因缺乏了解，就會(huì)有很大的抵觸情線，企業(yè)將面臨著危機(jī)。中國(guó)移動(dòng) 深知危機(jī)將給企業(yè)帶來(lái)的消極影響，為了避免危機(jī)的發(fā)生，決定采取謹(jǐn)慎的公關(guān)策略。
中國(guó)移動(dòng)在媒體上進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，一方面說(shuō)明數(shù)字網(wǎng)相比模擬網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在，另一方面 表明中國(guó)移動(dòng)的真誠(chéng)態(tài)度，表示模擬用戶是公司最老的用戶，中國(guó)移動(dòng)感謝他們對(duì)公司的支持，公司將在轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中給予他們最大的幫助。中國(guó)移動(dòng)向消費(fèi)者承諾：平等、互利、對(duì)話。并召開 全國(guó)模擬退網(wǎng)工作會(huì)議，組建領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)熱線電話和投訴電話，同時(shí)采取一系列措施，如免入 網(wǎng)費(fèi)，免SM卡費(fèi)，免費(fèi)呼叫轉(zhuǎn)移半年（從轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)間看，三個(gè)月的時(shí)間足夠)，保持模擬手機(jī)號(hào)碼 的后四位數(shù)不變，轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)后0.2元/分鐘的本地通話費(fèi)不變等。為了這次順利地關(guān)閉模擬網(wǎng)，中國(guó)移動(dòng)給250萬(wàn)用戶所付出的補(bǔ)償金額是個(gè)巨大的數(shù)字。由于媒體做了強(qiáng)勢(shì)傳播，還由于中國(guó) 移動(dòng)對(duì)于用戶的種種解釋和嘗工作的到位，中國(guó)移動(dòng)用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)工作得以順利開展。
縱觀中國(guó)移動(dòng)處理關(guān)閉移動(dòng)模擬通信網(wǎng)的危機(jī)公關(guān)策劃,我們首先看到企業(yè)在堅(jiān)持公眾性原 則方面具有突出之處。公眾性原則即任何時(shí)候公眾的利益都是第一位的，處理危機(jī)時(shí)，要尊重公 眾，更要把公眾利益放在企業(yè)利益之上。雖然中國(guó)移動(dòng)實(shí)施模擬閉網(wǎng)也是經(jīng)政府充分授權(quán)，是代 表政府行使職責(zé)，是合理合法的，但是中國(guó)移動(dòng)并沒(méi)有一紙公告了事，而是考慮到用戶的利益，考慮到用戶的接受心理，充分體現(xiàn)出通信企業(yè)作為社會(huì)公用性企業(yè)，重視公眾利益的特點(diǎn)。其次，我們看到中國(guó)移動(dòng)具備強(qiáng)烈的危機(jī)管理意識(shí)，力求在危機(jī)5彳來(lái)之前，就能夠迅速投入到危機(jī)管理 的確認(rèn)、控制和解決中去。再次，我們看到中國(guó)移動(dòng)處理得法，采用的危機(jī)公關(guān)策略目標(biāo)清晰，步驟明確，在這個(gè)過(guò)程中反映出企業(yè)的良好素質(zhì)，進(jìn)一步提升了中國(guó)移動(dòng)的品牌形象。因而有專 家認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)此次收獲的不僅僅是轉(zhuǎn)網(wǎng)的順利，更重要的是贏得了一個(gè)全新的、善意的、與 市場(chǎng)親和的企業(yè)形象。這將是中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的一筆不小的財(cái)富。

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