終端與業(yè)務(wù)通信企業(yè)危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷策略

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12.4.3 通信企業(yè)危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷策略
隨著通信企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)局面被打破和電信競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步建立，以及加入WTO后 通信市場(chǎng)的陸續(xù)對(duì)外開放，通信企業(yè)的生存和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大變化，危機(jī)逐步顯現(xiàn)，主 要表現(xiàn)在通信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理機(jī)制、制度建設(shè)等方面。因此，必須從促進(jìn)通信企業(yè)可 持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，清醒地認(rèn)識(shí)我國(guó)通信企業(yè)面臨的危機(jī)，制定相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)策略。
　　1.公眾策略
通信企業(yè)面臨的如移動(dòng)基站的輻射問題、市話詳單問題、按秒計(jì)費(fèi)問題、電話卡余額清 退問題、消費(fèi)者的利益申訴問題等危機(jī)，與消費(fèi)者的利益密切相關(guān)，一旦發(fā)生，將很快在公 眾中產(chǎn)生不利影響。面對(duì)這種情況，通信企業(yè)必須采取公眾策略，以消除公眾對(duì)企業(yè)的不滿。
公眾策略可以概括為4S。
一是SORRY:公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài) 度。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、 敷衍或拖延。因此，在危機(jī)處理過程中，通信企業(yè)不要試圖去隱瞞事實(shí)，這也是危機(jī)管理中 公眾攻略的核心。通信企業(yè)應(yīng)以最快的速度與受害者接觸。冷靜地傾聽受害者的意見，向受 害者道歉，給受害者以安慰和同情，并積極查明事實(shí)真相，給各方以圓滿的答復(fù)，履行企業(yè) 的社會(huì)責(zé)任與承諾，并盡力做出超過有關(guān)各方所期望的努力。
二是SHUTUP:務(wù)必閉嘴。遇到危機(jī)后，通信企業(yè)應(yīng)始終把企業(yè)形象放在首要地位，了 解公眾，傾聽他們的意見，確保企業(yè)能把握公眾的情緒。并設(shè)法使公眾的情緒向有利于自己 的方面轉(zhuǎn)化。不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論。永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰對(duì)誰錯(cuò)。
三是SHOW:重視與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作 關(guān)系，主動(dòng)把自己所知道的和自己所想的，盡量展示給公眾。另外，處理消費(fèi)者投訴的核心 是建立暢通的消費(fèi)者反饋與投訴渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者把心中的牢騷、不滿講出來，減輕其心理 負(fù)擔(dān)，然后妥善而誠(chéng)懇地向其道歉，平息其氣憤的情緒，讓問題在企業(yè)內(nèi)部公開化，防止新 聞媒體的人為炒作，避免使問題在社會(huì)上公開化，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
四是SATISFY:使消費(fèi)者滿意?！肮娎嬷辽稀笔枪姴呗缘母尽ＯM(fèi)者會(huì)原諒一 個(gè)人犯錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人不承認(rèn)錯(cuò)誤。因此通信企業(yè)必須勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，贏得 信賴和尊重。

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