終端與業(yè)務(wù)考試所經(jīng)營客戶投訴調(diào)查統(tǒng)計(jì)

　  　在線輔導(dǎo)　面授招生　考試大綱　指定教材　報(bào)名時(shí)間

有關(guān)希賽網(wǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：
公司一般每年平均流失10%的老客戶；
獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍；
1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們的抱怨告訴8-12個(gè)人；
每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別；
一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,其利潤就可能增加25%-85%。
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，剩下來的就是企業(yè)的錯(cuò)誤，只有企業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤，面對(duì)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，企業(yè)才能贏得客戶的信任。老客戶是最有價(jià)值的客戶，留住客戶，建立牢固的客戶關(guān)系。企業(yè)既要重視客戶投訴管理，更要重視客戶投訴經(jīng)營。
美國商人馬歇爾.費(fèi)爾德曾說：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)”。企業(yè)家認(rèn)為，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友。
首先，投訴寄予了“希望”。投訴對(duì)客戶來說也是有成本的，并且在當(dāng)今琳瑯滿目商品市場中，客戶有許多選擇，盡管如此，客戶還不辭辛苦向企業(yè)投訴，反映了客戶對(duì)企業(yè)的信任和厚愛，希望企業(yè)做得更好，不希望企業(yè)垮掉，企業(yè)的成功對(duì)老客戶來說也會(huì)為之感到驕傲和自豪。
其次，投訴促進(jìn)了“發(fā)展”。挑剔的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶的抱怨是送給企業(yè)最好的禮物，客戶幫助企業(yè)找到了問題，客戶幫助企業(yè)完善了產(chǎn)品，客戶幫助企業(yè)提升了管理，
使企業(yè)得到不斷的成長和進(jìn)步。歷史就是在不斷地提出問題，解決問題，再提出問題，再解決問題的循環(huán)往復(fù)中前進(jìn)的。
再次，投訴隱藏了“商機(jī)”。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過不了多長的時(shí)間就會(huì)被另一種新產(chǎn)品取代。在IBM公司，
40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點(diǎn)”，對(duì)企業(yè)來說，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。
客戶的對(duì)企業(yè)的贊譽(yù)都是相似的，但客戶的投訴卻各有不同。企業(yè)不僅要會(huì)管理客戶投訴，更要學(xué)會(huì)經(jīng)營客戶投訴，這樣可以從客戶投訴中學(xué)到很多東西。
首先，將客戶投訴的信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)。從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)，從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯(cuò)誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機(jī)。因此，經(jīng)營客戶服務(wù)，一定要從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題、找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識(shí)。如果企業(yè)不能從客戶投訴中挖掘出價(jià)值，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)，這實(shí)際上是一種資源浪費(fèi)。
其次，將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。從客戶投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識(shí)，都一一地導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。一方面，員工可以通過投訴知識(shí)數(shù)據(jù)庫，避免重犯以前其他人犯過的錯(cuò)誤；另一方面，出現(xiàn)類似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫的知識(shí)處理問題，少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。
再者，重大的客戶投訴，在發(fā)生前一定有一些預(yù)兆?？蛻敉对V經(jīng)營，還要由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?，在客戶重大投訴還沒有出現(xiàn)之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。
經(jīng)營客戶投訴，就是要充分利用投訴的價(jià)值，充分挖掘投訴的價(jià)值，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財(cái)富。

返回目錄：中級(jí)工程師終端與業(yè)務(wù)通信市場營銷溝通技巧

相關(guān)通信工程師考試教程推薦：

  通信工程師考試終端與業(yè)務(wù)培訓(xùn)營銷文案寫作匯總

  通信工程師考試現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境

  終端與業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)通信市場購買行為分析

   終端與業(yè)務(wù)考試通信市場調(diào)研與決策