通信工程師終端與業(yè)務(wù)所經(jīng)營(yíng)客戶(hù)投訴

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12.3.5 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)投訴
如果客戶(hù)的異議不能得到及時(shí)妥善地解決，帶來(lái)的就是不滿(mǎn)、抱怨。但是，大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)卻并不直接向企業(yè)抱怨和投訴。認(rèn)為客戶(hù)不投訴就表示對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意是一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。大部分客戶(hù)感到不滿(mǎn)時(shí)會(huì)不愿再與企業(yè)交往，客戶(hù)往往認(rèn)為投訴可能會(huì)非常繁瑣，導(dǎo)致客戶(hù)浪費(fèi)更多的時(shí)間。因?yàn)?，客?hù)有以下普遍的認(rèn)識(shí)。
①抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題。
②投訴很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼。
③抱怨使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人。
④與其抱怨與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。
美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：
客戶(hù)不滿(mǎn)意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9%，而91%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；
投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的客戶(hù)有19%,而81%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；
投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54%的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，而有46%的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)；
投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18%的客戶(hù)不會(huì)回來(lái)。
客戶(hù)投訴管理，一是要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、反饋信息卡、投訴電話(huà)、電子郵件、客戶(hù)回訪(fǎng)等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。

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