處理異議策略與技巧之反駁法和冷處理法

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1.反駁法
從理論上講，這種方法應該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化，使顧客產生 敵對心理，不利于顧客接納營銷人員的意見，而且容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后 懊惱，但已無法挽回。但有些情況營銷人員必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。
客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。
客戶引用的資料不正確時。
出現(xiàn)上面兩種狀況時，營銷人員必須直接反駁，因為客戶若對企業(yè)的服務、誠信有所懷 疑，營銷人員拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如運營商的網(wǎng)絡信號覆蓋被懷疑，消費者 會去使用這家運營商的產品和服務嗎？如果客戶引用的資料不正確，營銷人員能以正確的資 料佐證自己的說法，客戶會很容易接受，反而對營銷人員更信任。
使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷 害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到營銷人員的專業(yè)與敬業(yè)。
　　2.冷處理法
冷處理法也叫忽視法，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決 或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，營銷人員只要面帶笑容地同意他就好了。
對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是營 銷人員認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，只要讓客戶滿足了表達的欲望，
就可采用忽視法，迅速地引開話題。
對于客戶的一些不影響成交的反對意見營銷人員最好不要反駁，采用不理踩的方法是最佳的。
千萬不能給客戶一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給客戶造成營銷人員總在挑 他毛病的印象。當顧客抱怨公司或營銷人員的同行等這樣一類無關成交的問題，最好不要予以理 睬，轉而談要說的問題。比如顧客說：“啊，你原來是XX公司的營銷人員，你們公司周圍的環(huán)境 可真差，交通也不方便呀!”盡管事實并非如此，也不要爭辯，可以說：“先生，請您看看產品……” 國外的營銷希賽網(wǎng)認為，在實際營銷過程中，80%的反對意見都應該冷處理。
正確適時地運用上述處理異議的技巧，能讓營銷人員面對客戶的異議時更能有自信，也 能幫助營銷人員提高效率。但對異議秉持正確的態(tài)度，面對客戶異議時才能冷靜、沉穩(wěn)；能 冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個 營銷機會。因此，營銷人員們訓練自己處理異議，不但要練習技巧，同時也要培養(yǎng)面對客戶 異議的正確態(tài)度。
電信服務合同中的一些條款，例如：格式合同、違約不負責、電話卡余額過期不退、短信陷 阱等，一向被消費者垢病，稱其為“霸王條款”。所以，積極引導不滿意的客戶投訴、建立各種 渠道方便顧客投訴、對客戶抱怨及投訴的良好處理和解決是通信企業(yè)客服工作的重中之重。經營 客戶投訴的理念無疑將成為今后很長一段時期內其關注客戶服務、改善客戶服務的重要力量。

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