處理異議策略和技巧之復述法和合并法

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1.復述法
營銷人員在沒有考慮好如何答復顧客的異議時不妨先用委婉的語氣，把對方的異議重復 一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易 回答得多。注意營銷人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為營銷人員歪曲他 的意思而產(chǎn)生不滿，營銷人員可以復述之后問一下“您認為這種說法確切嗎？ ”然后再說下 文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高？ ”營銷人員 可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹?br />2.合并法

這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的異議集中在一個時間討論， 總之是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個異議上糾纏不清，因為人 們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多異議。要在回答了顧客的異議后馬上把話 題轉(zhuǎn)移開。
3.詢問法
例如，客戶反映“希望價格再降一些?！睜I銷人員可以說“我相信您一定希望我們給您百 分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？ ”
詢問法在處理異議中扮演著兩個角色。
①通過詢問，把握住客戶真正的異議點。
營銷人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議，往往可能會引出更 多的異議。
營銷人員的詞典中，有一個非常珍貴、價值無窮的詞“為什么？ ”不要輕易地放棄了這個利 器，也不要過于自信，認為自己己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。
當營銷人員問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應。
他必須回答自己提出異議的理由，說出自己內(nèi)心的想法。
他必須再次地檢視他提出的異議是否妥當。
此時，營銷人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，也能有較多的 時間思考如何處理客戶的異議。
②通過詢問，直接化解客戶的異議。
有時銷售人員也能通過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

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