處理異議的策略和技巧之轉(zhuǎn)化法和補(bǔ)償法

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1.轉(zhuǎn)化法
轉(zhuǎn)化法，也稱之為太極法，取自太極拳中的借力使力，這種方法是利用顧客的反對意 見本身來處理。一般認(rèn)為顧客的反對意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好 的交易機(jī)會(huì)。營銷人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素。轉(zhuǎn)化法用在營銷上的基 本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，營銷人員能立刻回復(fù)說“這正是我認(rèn)為您要購 買的理由！”也就是營銷人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的 理由。
我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似轉(zhuǎn)化法的說辭。例如朋友勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，朋友 立刻回答說“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ?，朋友推托心情不好，
不想出去，您會(huì)說“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸 類于轉(zhuǎn)化法。
轉(zhuǎn)化法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，轉(zhuǎn) 化法最大的目的，是讓營銷人員能通過處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起 客戶的注意。可以看出，這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見，那么就一定 要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)應(yīng)講究禮儀，不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或 敏感性強(qiáng)的反對意見。
2.補(bǔ)償法
比如潛在客戶提出“你們的網(wǎng)絡(luò)不好?！睜I銷人員可以從容地告訴他“正因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)覆 蓋不全，使用我公司價(jià)格優(yōu)惠很多，而且網(wǎng)絡(luò)還在不斷優(yōu)化，到時(shí)候就肯定不是現(xiàn)在的價(jià)格 了，雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)還有點(diǎn)小問題，但是主要的區(qū)域都已經(jīng)覆蓋完畢了，不會(huì)影響到您的使用 效果?！边@樣一來既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢激勵(lì)顧客購買。
當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)，的確切中了產(chǎn)品或所提供的服務(wù)中的缺陷時(shí)，明智的 方法是營銷人員應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，千萬不可以回避或直接否定，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的 舉動(dòng)。應(yīng)該肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)，這樣 有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺。
①產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。
②產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買 與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛， 效果也較明顯。

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