終端與業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)處理異議的策略與技巧

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12.3.4 處理異議的策略與技巧
1.轉(zhuǎn)折法
這種方法是推銷工作中的常用方法，營(yíng)銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意 見，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是先向顧客做出一定讓步再講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但 是” 一詞，而實(shí)際談話中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會(huì)更好。一旦營(yíng)銷人員靈活掌 握了這種方法就會(huì)保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。
比較好的轉(zhuǎn)折處理是使用“是的……如果……”語句。人有一個(gè)通性，不管有理沒理，
當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗?生的營(yíng)銷人員的正面反駁。
屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算營(yíng)銷人員說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì) 引起客戶的反感，因此，營(yíng)銷人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意 見時(shí)，盡量利用軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在 另外一種狀況是否這樣比較好。
請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。
A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”
B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是 不是應(yīng)該……”
A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?br />B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是 如果我們做進(jìn)一步的了解后……”
營(yíng)銷人員應(yīng)養(yǎng)成用B的方式表達(dá)不同的意見，這將會(huì)受益無窮。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn) 折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到營(yíng)銷人員說的“是的”并沒有含著多大誠意，營(yíng)銷人員 強(qiáng)調(diào)的是〃但是”后面的訴求，因此，使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶 異議的原意。

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