終端業(yè)務(wù)教程精講之服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)

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       2017年中級(jí)通信終端與業(yè)務(wù)考試不到一個(gè)月時(shí)間了。希賽小編為大家整理了些中級(jí)通信終端與業(yè)務(wù)考試知識(shí)之服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)。希望能夠幫助各位更好的備考!    

       服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)：

       1、注意選擇詞語(yǔ)。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)您把這張表填一下”使客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”或“您”字省去一個(gè)，感情上就弱了一點(diǎn)，但也還可以，但如把“請(qǐng)您”兩字省去了，變成“把這張表填一下”在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使客戶聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。

       2、注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量。說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與客戶談話時(shí)不僅要選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯，還要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量等。那種使用機(jī)械的、冷冰冰的、職業(yè)化的語(yǔ)言是創(chuàng)造不出氣氛和諧的語(yǔ)言環(huán)境的。

       3、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出。在服務(wù)過(guò)程中，與客戶談話如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)。

       4、注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣。為了表示對(duì)客戶的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

       5、服務(wù)忌語(yǔ)。

       ①與客戶交談時(shí)，在稱謂上禁用“哎”或“那老頭，老太太”等詞。

       ②通信員工接電話時(shí)，禁用“哎！你是誰(shuí)呀？什么事？”

       ③客戶詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，禁用“不知道，問(wèn)別人去”,或“沒(méi)時(shí)間，不知道”.

       ④沒(méi)到上班時(shí)間，客戶來(lái)電或來(lái)訪時(shí)，禁用“沒(méi)上班呢，等會(huì)兒”或“急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。”

       ⑤當(dāng)接近或已經(jīng)到下班時(shí)間，客戶事情還未辦完時(shí)，禁用“下班了，明天再來(lái)吧！”或“都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再說(shuō)吧?！?/p>

       ⑥當(dāng)客戶提出的問(wèn)題不屬于自己分管的業(yè)務(wù)時(shí)，禁用“這事我不管，跟我說(shuō)沒(méi)用?！被颉斑@事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。”或“文件有規(guī)定，自己查去?！被颉皦ι腺N著呢，自己看去。”

       ⑦在為客戶服務(wù)時(shí)，禁用“有事快說(shuō)，我還有事呢。”

       ⑧當(dāng)客戶著急，請(qǐng)求快速辦理時(shí)，禁用“急什么急，沒(méi)看正忙著呢嗎？”

       ⑨當(dāng)客戶提供有關(guān)證件時(shí)，禁用“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著?！?/p>

       ⑩當(dāng)客戶語(yǔ)言表達(dá)不簡(jiǎn)練，或者員工說(shuō)明情況后，客戶仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)時(shí)，禁用“你這人怎么這么啰唆呢？”

       當(dāng)自己工作繁忙，仍要為客戶服務(wù)時(shí)，禁用“真麻煩”或“越忙越添亂”等詞。

       當(dāng)客戶提出的問(wèn)題，自己無(wú)法解決時(shí)，禁用“這事我管不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去?！被颉斑@個(gè)不歸我管?！?/p>

       當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清而繼續(xù)詢問(wèn)時(shí)，禁用“不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)？”或“不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚?！?/p>

       當(dāng)告知客戶某件事情不能辦理，客戶堅(jiān)持要辦時(shí)，禁用“告訴你不行就不行?！?/p>

       當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)工作提出意見(jiàn)時(shí)，禁用“你這人怎么這么多事呢？”或“我有事，沒(méi)空跟你多說(shuō)。”

       當(dāng)客戶指責(zé)我們的態(tài)度不好時(shí)，禁用“我態(tài)度不好，找態(tài)度好的去！”或“我就這態(tài)度，怎么啦。”

       當(dāng)客戶對(duì)我們的工作表示不滿時(shí)，禁用“你不滿意？我還不愿意伺候你呢！”

       當(dāng)客戶提出要向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映對(duì)我們的意見(jiàn)時(shí)，禁用“愛(ài)上哪告上哪告去。”或“政策就這么規(guī)定的，有意見(jiàn)告去?！?/p>

       當(dāng)來(lái)辦事或來(lái)訪的人較多，影響走路通行時(shí)，禁用“靠邊點(diǎn)，別擋道。”

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