中級通信終端業(yè)務(wù)培訓(xùn)精講之回答客戶要求的禮儀

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       離2017年中級通信終端與業(yè)務(wù)考試只剩一個(gè)多月時(shí)間了。下面希賽小編為大家整理了部分中級通信終端與業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識之回答客戶要求的禮儀有哪些？供大家參考! 

       回答客戶要求的基本禮儀有以下幾點(diǎn)：

       1、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語。

       2、態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風(fēng)俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。

       3、嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。對客戶的咨詢、投訴事項(xiàng)不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確保客戶有問而來，滿意而歸。

       4、對于客戶的書面來函，要在2個(gè)工作日內(nèi)以書面形式答復(fù)客戶。

       5、客戶經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”.對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關(guān)優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當(dāng)場承諾，但也不能簡單地說“不”。超出自己權(quán)限以外的事情，都必須及時(shí)向上級報(bào)告，經(jīng)由內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。

       6、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)本企業(yè)尚未開辦或資源不滿足的業(yè)務(wù)需求時(shí)，應(yīng)首先表明非常感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務(wù)一旦開通，將立即告知，同時(shí)提出目前可解決客戶困難的其他方式的建議。

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