終端與業(yè)務(wù)培訓(xùn)通信企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷策略

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1.通信企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷策略

(1)信息交流的雙向溝通

關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，在這一過程中，不僅僅是簡(jiǎn)單地傳遞了信息和感情， 而且能有機(jī)地影響和改變信息和感情的發(fā)展。通信企業(yè)主動(dòng)和顧客聯(lián)系，進(jìn)行雙向的交流， 對(duì)于加深顧客對(duì)通信企業(yè)的認(rèn)識(shí)、察覺需求的變化、滿足顧客的特殊需求以及維系顧客等有 重要意義。廣泛的信息交流和信息共享，可以使通信企業(yè)贏得支持與合作。

(2)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略過程

在窄帶話音通信時(shí)代，通信用戶、通信企業(yè)、制造商構(gòu)成了簡(jiǎn)單的產(chǎn)業(yè)鏈。由于那時(shí)的 通信業(yè)務(wù)實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致通信企業(yè)和制造商并不關(guān)心顧客的需求。在通信市場(chǎng)逐步開放、 競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，通信企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)模式的變革，信息時(shí)代要求通信企業(yè)必須與顧客、分 銷商、供應(yīng)商甚至是競(jìng)爭(zhēng)者建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的關(guān)系，前期的通信企業(yè)之間的 價(jià)格戰(zhàn)，作為一把“雙刃劍”，已經(jīng)產(chǎn)生了一些負(fù)效應(yīng)，導(dǎo)致通信企業(yè)的ARPU值年年下降。 因此，通信企業(yè)之間以及產(chǎn)業(yè)鏈上的其他企業(yè)可以建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴。

(3)互利互惠的雙贏目標(biāo)

關(guān)系營(yíng)銷發(fā)生的最主要原因是買賣雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。通信企業(yè)用產(chǎn)品或服 務(wù)從消費(fèi)者那里獲取利潤(rùn)，消費(fèi)者用貨幣從市場(chǎng)上得到通信企業(yè)提供的自己所需的通信產(chǎn)品 和服務(wù)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。如一方提供劣質(zhì)通 信產(chǎn)品，另一方受害，那么雙方都會(huì)發(fā)生沖突。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，使雙方在利益上 取得一致，并使雙方的利益得以滿足，這是關(guān)系賴以建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。真正的關(guān)系營(yíng)銷， 是達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。因此關(guān)系協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋找雙方 的利益共同點(diǎn)，并努力使共同的利益得到實(shí)現(xiàn)。雙贏策略并未強(qiáng)迫同業(yè)放棄既有地位或利益，

因此，他們不僅不會(huì)拒絕，反而會(huì)欣然配合。雙贏策略不致引起報(bào)復(fù)行動(dòng)，因此較能持久。

(4)管理的反饋控制系統(tǒng)

關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以追蹤觀察顧客、經(jīng)銷商以及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者 的態(tài)度。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須具備一個(gè)反饋的循環(huán)，用以連接關(guān)系的雙方，通信企業(yè)由此可 以了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)情況，根據(jù)合作方提供的非常有用的反饋信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。一 些通信企業(yè)在顧客撥打服務(wù)熱線時(shí)，請(qǐng)他們對(duì)企業(yè)職員的友好態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等作出評(píng)價(jià)。

關(guān)系營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)應(yīng)變性來源于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，便于企業(yè)搜集并利用反饋信息， 挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

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