終端與業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)通信企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

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11.4.3 通信企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

通信企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，不僅將注意力集中于和顧客的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的視野。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重顧客服務(wù)的質(zhì)量，這就要求通信企業(yè)加強(qiáng)員工標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并在企業(yè)內(nèi)部各部 門(mén)都樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念，從而保證提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)。

1.通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容

使用系統(tǒng)方法來(lái)考察通信企業(yè)的所有活動(dòng)及其相互作用對(duì)于成功開(kāi)展通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 是十分必要的。通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通常包括以下幾個(gè)部分。

(1)供應(yīng)商市場(chǎng)

通信企業(yè)的供應(yīng)商主要是通信設(shè)備制造商，在早期，通信企業(yè)負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)資源和運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供端到端的服務(wù)，并可獲得全部的通信業(yè)務(wù)收入，但隨著移動(dòng)互聯(lián)新商業(yè)模 式的發(fā)展，新的通信產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。毫無(wú)疑問(wèn)，通信企業(yè)擁有網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)，仍將是整個(gè)產(chǎn) 業(yè)鏈的核心以及最主要的驅(qū)動(dòng)力量，但這種核心地位并不代表通信企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中具有支配 權(quán)，隨著通信用戶(hù)對(duì)通信產(chǎn)品越來(lái)越高的要求，通信企業(yè)勢(shì)必要將自己的業(yè)務(wù)向多樣化和個(gè) 性化的方向發(fā)展，這就需要整個(gè)供應(yīng)鏈的溝通和協(xié)作。通信企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合 作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換，包括原材料的供應(yīng)、零部件的開(kāi)發(fā)和供應(yīng)等一系列資源供應(yīng) 的關(guān)系。

(2)內(nèi)部市場(chǎng)

企業(yè)員工是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。如果通信企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和信息不能被內(nèi)部員工認(rèn)同和 接受，那么該企業(yè)的其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也不可能取得成功。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)與員工之間、企業(yè) 部門(mén)之間、企業(yè)員工之間，互相以顧客對(duì)待，以減少企業(yè)內(nèi)部摩擦，提高生產(chǎn)效率。這也是 吸引、發(fā)展和穩(wěn)定高素質(zhì)員工的重要保證。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是充分利用各種資源，力求 創(chuàng)造一種內(nèi)部和諧的環(huán)境，使企業(yè)員工能夠而且愿意以顧客導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。

(3)招聘市場(chǎng)

在招聘市場(chǎng)上，通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要是為了實(shí)現(xiàn)人力資源的共享和有效利用。由于 近期通信業(yè)的飛速發(fā)展，通信企業(yè)的人力資源儲(chǔ)備已相當(dāng)豐富。

(4)中介市場(chǎng)

通信產(chǎn)品已發(fā)展成為大眾化的消費(fèi)品，顧客要求方便、快速地獲得通信產(chǎn)品，而通信企 業(yè)自辦營(yíng)業(yè)廳已不能滿(mǎn)足通信消費(fèi)者的需求，因此，在中介市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功就顯得至關(guān)重要。

(5)顧客市場(chǎng)

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是一場(chǎng)爭(zhēng)取顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，因此通信 企業(yè)必須依賴(lài)于顧客。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來(lái)越多的通信企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，與尋求新顧客 相比，留住老顧客更便宜、更經(jīng)濟(jì)。

(6)影響者市場(chǎng)

在影響者市場(chǎng)上，各種各樣的金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府等對(duì)于通信 企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重要的影響，通信企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場(chǎng)來(lái)考慮，并制定 以公共關(guān)系為主要手段的營(yíng)銷(xiāo)策略。以政府市場(chǎng)為例，一般出于利益的考慮，政府要通 過(guò)立法、行政、經(jīng)濟(jì)等手段對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，因此通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必然要受到 政府行為的影響。通信企業(yè)必須和政府積極地合作，幫助政府實(shí)現(xiàn)良好的宏觀經(jīng)濟(jì)管理，以 取得政府的信賴(lài)和支持。

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