中級(jí)通信工程師終端與業(yè)務(wù)培訓(xùn)關(guān)系營(yíng)銷

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　　11.4 關(guān)系營(yíng)銷

在社會(huì)學(xué)中，關(guān)系是隨著人類社會(huì)的誕生而出現(xiàn)的，并且隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)中，關(guān)系體現(xiàn)了個(gè)人、企業(yè)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的基本特征。關(guān)系營(yíng)銷是在“社會(huì)學(xué)時(shí)代”的大背景下，于20世紀(jì)90年代伴隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的。關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。通信企業(yè)是以為社會(huì)提供基礎(chǔ)通信服務(wù)為生產(chǎn)目的的，其必須承擔(dān)普遍服務(wù)的社會(huì)義務(wù)，因此，從通信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)講，通信企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心都是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系無(wú)處不在，甚至成為關(guān)系通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，因而關(guān)系營(yíng)銷受到了普遍的關(guān)注和重視。

11.4.1 關(guān)系營(yíng)銷的特征

關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想。系統(tǒng)論是20世紀(jì)各門學(xué)科方法論的結(jié)晶，它用整體的、非線性的思考方法對(duì)某一特定系統(tǒng)進(jìn)行分析、綜合、歸納，正在被廣泛地應(yīng)用于研究企業(yè)內(nèi)部子系統(tǒng)之間的關(guān)系和企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系。系統(tǒng)論認(rèn)為企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要受到眾多外在因素的影響。通信企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、代理商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是通信企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

信息技術(shù)革命為營(yíng)銷提供了強(qiáng)有力的手段。計(jì)算機(jī)的應(yīng)用使企業(yè)可以對(duì)顧客的需求進(jìn)行快速反應(yīng)。企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)保存顧客信息，更好地提供服務(wù)并與顧客建立感情紐帶。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則可以將生產(chǎn)商、供銷商、客戶聯(lián)系在一起，提高工作效率，降低溝通成本。

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的對(duì)象已不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍已擴(kuò)展到外部環(huán)境中的相關(guān)成員，企業(yè)與這些相關(guān)成員的關(guān)系形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。通信行業(yè)要求全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)，各通信企業(yè)在博弈后必將走向合作，因此，關(guān)系營(yíng)銷作為通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心理念，把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

通信技術(shù)的發(fā)展使通信企業(yè)很難再依靠其掌握的專項(xiàng)技術(shù)取得生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。信息的易獲取性、顧客需求更追求個(gè)性化，使傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念、原理和手段受到了新的挑戰(zhàn)。通信技術(shù)的進(jìn)步為通信企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展創(chuàng)造了條件。但是，關(guān)系營(yíng)銷并不是創(chuàng)新，關(guān)系從最初就存在于傳統(tǒng)營(yíng)銷之中。而且，關(guān)系營(yíng)銷不是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的一種否定，而是傳統(tǒng)營(yíng)銷在新條件下的豐富和發(fā)展。

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