通信企業(yè)體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略制定原則[2]

4.提供優(yōu)異的即時(shí)服務(wù)

體驗(yàn)營銷的核心是行動(dòng)。體驗(yàn)營銷應(yīng)通過營銷或服務(wù)人員的優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，獲得吸引廣大客戶的營銷效果。“行動(dòng)是最好的語言”，由此使消費(fèi)者覺得這種“零缺陷”的服務(wù)是無可挑剔且盡善盡美的。這樣，廣大客戶就會被說服、被吸引、被召喚，并為此傾心相向，贏得其關(guān)注和青睞，投之以信賴和忠誠。當(dāng)前眾多的通信運(yùn)營商比較重視對其大客戶采取“三優(yōu)”服務(wù)的行動(dòng)，即優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。而對中小客戶的服務(wù)則有所偏差，其實(shí)從體驗(yàn)營銷的角度來講，這樣做是不％取的。體驗(yàn)營銷強(qiáng)調(diào)的是行動(dòng)的一致和統(tǒng)一。對于通信產(chǎn)品，大客戶需要體驗(yàn)，中小客戶也需要體驗(yàn)，因此行動(dòng)營銷的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是一樣的，都必須盡可能地體現(xiàn)“三優(yōu)”服務(wù)的原則。至于按各項(xiàng)通信產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在不超出時(shí)限要求之下，根據(jù)主次先后、分輕重緩急而開展個(gè)性化、差異化，乃至定制化的服務(wù)，這與行動(dòng)營銷的宗旨是不相矛盾的。

5.貼近、貼切和貼心的雙向溝通

溝通屬于體驗(yàn)營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。體驗(yàn)營銷的實(shí)施手段是溝通，由溝通而產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，由關(guān)聯(lián)而進(jìn)行溝通。關(guān)聯(lián)往往超越私人情感、人格和個(gè)性，加上了“個(gè)人體驗(yàn)”，而且與個(gè)人對理想、自我、他人、或是企業(yè)文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)的目標(biāo)是自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，要讓別人對自己產(chǎn)生好感。由此，關(guān)聯(lián)營銷的一頭是通信企業(yè)中每一個(gè)員工的自我，而另一頭則是每一位具體而現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者的自我。要讓其均能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的渴望和引起別人的好感，就必須進(jìn)行貼近、貼切和貼心的雙向溝通，讓人們與一個(gè)較為廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立起消費(fèi)者個(gè)人對某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的眾多消費(fèi)者形成一個(gè)更為廣闊的客戶群體。通信企業(yè)應(yīng)將溝通作為客戶關(guān)系管理中的最重要部分，認(rèn)真去做好。這樣，客戶就會貼近企業(yè)、信任企業(yè)、依靠企業(yè)，進(jìn)而忠誠于我們，對通信產(chǎn)品確立忠實(shí)信念。

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