終端與業(yè)務(wù)培訓(xùn)通信企業(yè)大客戶策略

10.2.5 通信企業(yè)大客戶策略

1.大客戶的含義

大客戶也稱(chēng)為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的通信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)通信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶目前已成為現(xiàn)代通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

大客戶按照其性質(zhì)和購(gòu)買(mǎi)目的可進(jìn)一步細(xì)分為重要客戶、重點(diǎn)大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶即黨政軍機(jī)關(guān)等重要部門(mén)，重點(diǎn)大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費(fèi)額高的工商企業(yè)等，戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤(rùn)高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。

大客戶是電信企業(yè)收益的重要支柱。如湖南省電信大客戶數(shù)占全省用戶數(shù)的2.77%，但年使用費(fèi)占全省業(yè)務(wù)收入的47.4%;陜西全省前100名大客戶電信消費(fèi)平均每月達(dá)1000多萬(wàn)元。

2.通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略

(1)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌

當(dāng)前，通信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷(xiāo)型轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，通過(guò)滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須樹(shù)立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營(yíng)銷(xiāo)新理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)的工作將失去意義。

(2)采用靈活的彈性資費(fèi)策略

針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了通信公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠(chéng)度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高（低）的月租費(fèi)與較低（高）的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。需要強(qiáng)調(diào)的是，價(jià)格策略應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化。

(3)完善走訪制度，與大客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系

大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

要強(qiáng)調(diào)的是，通信企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類(lèi)型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

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