通信工程師考試顧客服務滿意戰(zhàn)略

1.顧客服務滿意戰(zhàn)略

(1)顧客滿意服務戰(zhàn)略的內(nèi)涵

顧客滿意的服務戰(zhàn)略，其核心思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為經(jīng)營目的。在顧客滿意策略中，顧客滿意的服務戰(zhàn)略內(nèi)涵具有某種特定的意義。

在橫向?qū)用嫔?，它包?個方面。

①企業(yè)服務理念滿意。即企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，它具體地表現(xiàn)和反映在企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和經(jīng)營哲學上，并貫穿于企業(yè)的服務觀念、質(zhì)量觀念、社會責任觀念、人才觀念等諸多經(jīng)營觀念中。

②行為滿意。即企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，包括行為機制滿意、行動規(guī)程滿意和行為模式滿意等。

③視聽滿意。即企業(yè)的視聽識別系統(tǒng)要使顧客滿意，包括對企業(yè)標志（名稱和圖案)、企業(yè)標準色和標準字的視覺滿意、視覺整合體系滿意，以及對企業(yè)歌曲和廣告宣傳的音響效果等的聽覺滿意。

④產(chǎn)品滿意。即企業(yè)在實物產(chǎn)品和服務產(chǎn)品載體的設(shè)計、包裝、質(zhì)量、性能、價格等方面滿足顧客的要求，使顧客對企業(yè)的產(chǎn)品基本認可。

⑤服務滿意。即企業(yè)通過樹立顧客至上的服務觀念、建立完整的服務目標體系、服務滿意級別考查和強化服務滿意的行為機制以使顧客得到滿足。

在上述5個層次中，企業(yè)服務理念滿意居于核心和統(tǒng)帥地位，它影響和制約著其他層面服務系統(tǒng)的運行和實施。

在縱向?qū)哟紊?，它包?個逐漸遞進的滿意層次。

①物質(zhì)滿意層次。即顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層，如服務產(chǎn)品的功能、品種、品質(zhì)、設(shè)計等所產(chǎn)生的滿意。②精神滿意層次。即顧客對服務方式、服務態(tài)度及其所提供的有形展示、過程感到滿意。

③社會層次滿意。即顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序感到滿意。顧客在消費產(chǎn)品和服務的過程中，能夠充分感覺到企業(yè)維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。

(2)實施顧客滿意的服務戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意的服務戰(zhàn)略的根本目標，在于提高顧客對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度，而要真正做到這一點，就必須制定和實施切實可行的策略。

①塑造“以客為尊”的服務經(jīng)營理念?！耙钥蜑樽稹钡慕?jīng)營理念是企業(yè)服務顧客的基本綱領(lǐng)。它既可引導決策，又可以協(xié)調(diào)公司的所有部門共同為顧客滿意目標而奮斗。“以客為尊”是一個企業(yè)欣欣向榮的基本要素，如麥當勞的成功就在于它始終重視顧客，千方百計地讓顧客滿意，它的整體價值觀念是質(zhì)量、衛(wèi)生、服務和價值。

②開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。顧客滿意戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動都要以滿足顧客的需求為出發(fā)點，把顧客需求作為企業(yè)服務開發(fā)的源頭。所以，企業(yè)必須調(diào)查了解顧客現(xiàn)實的和潛在的需求，分析他們的購買動機和行為、能力、水平，研究他們的消費傳統(tǒng)和習慣、興趣、愛好，以便科學地順應顧客的需求，確定服務產(chǎn)品的開發(fā)。

③提供令顧客滿意的服務。熱情、真誠地為顧客著想能帶來顧客滿意的效果，所以，企業(yè)要不斷地完善服務系統(tǒng)，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的態(tài)度去感動顧客。如海爾的“真誠到永遠”使其贏得了顧客的心，因而就贏得了市場。由此不難看出，企業(yè)的行為必須以“顧客滿意”為中心。

④科學地聽取顧客的意見?，F(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測顧客對企業(yè)服務的滿意程度，及時反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進服務，及時、真正地滿足顧客的需要服務。目前，國際上很多著名的企業(yè)都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)與顧客進行溝通。如美國的P&G日用化工產(chǎn)品公司首創(chuàng)了“顧客免費服務電話”。顧客就有關(guān)產(chǎn)品問題給公司打電話時，一律免費，不僅對顧客的每個電話給予答復，而且對各個電話進行整理與分析研究，其許多產(chǎn)品的改進設(shè)想都來源于“電話”。

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