通信服務(wù)市場和通信服務(wù)營銷

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1.通信服務(wù)市場和通信服務(wù)營銷

通信服務(wù)市場與其他服務(wù)市場相比，有以下突出的特點。

(1)廣泛性與區(qū)域性

通信企業(yè)是為全社會服務(wù)的，就整個通信行業(yè)來說，顧客極其廣泛，市場極其廣闊。在現(xiàn)代社會中，幾乎人人都使用通信產(chǎn)品，不管是城市還是農(nóng)村，不管是老年人、青年人都需要通信服務(wù)，企事業(yè)單位更離不開通信服務(wù)，通信服務(wù)的顧客是全民性的。因而，通信服務(wù)市場極其廣闊。

由于通信產(chǎn)品不能從企業(yè)提供服務(wù)的過程中分離出來。通信企業(yè)的顧客一般只會是所在地的個人或組織，外地顧客一般不會專程到某地去購買通信產(chǎn)品。因而，通信服務(wù)市場又具有明顯的區(qū)域性特征。

(2)相關(guān)性

通信服務(wù)與（或地區(qū)）經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟的商品化、外向化程度等因素有很強的相關(guān)性。

(3)不平衡性

通信服務(wù)的需求和供給往往是不平衡的，賣方市場與買方市場常常同時存在。在信息業(yè)高度發(fā)展和流通領(lǐng)域十分暢通的現(xiàn)代社會，一般工業(yè)產(chǎn)品在全國、全世界基本上是平衡的。

而從事信息傳遞的通信服務(wù)業(yè)，它的生產(chǎn)、交換、消費必須在一個網(wǎng)上進行，不可能在一個地方生產(chǎn)，而在另一個地方甚至更多地方銷售和消費。例如，我國東部沿海地區(qū)，如廣東、福建、浙江等地與中西部地區(qū)，如甘肅、陜西等地相比，移動網(wǎng)資源相差不大，但兩地ik使用移動電話的顧客數(shù)卻相差很遠，而中西部的閑置資源卻不能被東部地區(qū)利用。

另外，由于受市場建設(shè)規(guī)劃等不確定因素的影響，通信服務(wù)常常發(fā)生變化。通信服務(wù)預(yù)測的差異性，通信能力的擴大受建設(shè)周期等條件的制約，呈階梯狀上升，短期內(nèi)，跟不上呈線性或近似線性規(guī)律上升的通信服務(wù)需求的提高等，都可造成通信服務(wù)供需的不平衡，因此通信企業(yè)服務(wù)營銷的任務(wù)在于將這種不平衡性減少到最低程度。

(4)隨機性

通信服務(wù)的生產(chǎn)和消費在時間上也是不可分割的。通信產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、交換過程和消費過程，是同時進行的。顧客什么時候需要什么通信服務(wù)，通信企業(yè)就什么時候提供這種服務(wù)。由此可見，任何一個顧客，在一般情況下使用通信產(chǎn)品是沒有也不可能有精確的時間規(guī)律的。所以通信業(yè)務(wù)的時間分布是不均勻的，它只服從隨機規(guī)律。在通信服務(wù)業(yè)中，可以說，

隨機規(guī)律占主導(dǎo)地位，從電話網(wǎng)中的話務(wù)理論到營業(yè)室中的排隊理論都是隨機規(guī)律的應(yīng)用。事實上，無論一年四季或一日24小時，通信服務(wù)都是有一定的規(guī)律的，研究這些規(guī)律，對于制定服務(wù)營銷策略也是十分重要的。*

(5)潛在性

由于通信產(chǎn)品的非實物性和技術(shù)密集性，在一種新的通信產(chǎn)品出現(xiàn)之前，對絕大部分顧客來說，對這種產(chǎn)品的需求是不明顯的、不具體的，甚至是根本意識不到的，這就是需求的潛在性。

(6)通信服務(wù)的“二次性”

因為通信服務(wù)的使用離不開提供服務(wù)的具體設(shè)備，而且為了獲得通信服務(wù)使用的便利，顧客不僅需要通信企業(yè)提供公用的通信設(shè)備，而且需要擁有自己的通信設(shè)備，所以通信服務(wù)具有二次服務(wù)性。第一次服務(wù)是對通信設(shè)備等硬件的安裝及維修，顧客在服務(wù)中購得的是通信設(shè)備的使用獨占權(quán)以及通信服務(wù)長期使用的可靠性；第二次服務(wù)是通信服務(wù)，顧客在這個服務(wù)中購得的是通信服務(wù)的核心產(chǎn)品，即傳遞信息的服務(wù)。

一次服務(wù)和二次服務(wù)的關(guān)系是十分密切的，一次服務(wù)的開發(fā)和完善會帶來二次服務(wù)的繁榮。反之，二次服務(wù)需求的大小，在很大程度上決定著一次服務(wù)需求的大小，因為如果顧客沒有對使用通信服務(wù)傳遞信息的實際需求，一般是不會購買通信設(shè)備的。20世紀％年代初,我國很多地方裝電話難的問題未能及時解決，但每臺電話平均每天使用的次數(shù)并不多，通信企業(yè)的電話設(shè)備的利用率不高。因此，通信企業(yè)服務(wù)營銷的重點逐步移到鼓勵重復(fù)、多次使用電話服務(wù)上，因此開發(fā)了許多高附加值的通信服務(wù)新產(chǎn)品，如電信信息臺，熱線電話，800、300、200等服務(wù)。

從以上對通信服務(wù)產(chǎn)品特征以及通信市場的特點的分析可知，通信企業(yè)開展服務(wù)營銷活動，可借鑒服務(wù)營銷的一般理論和營銷策略。

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