終端與業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)服務(wù)的分類

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1.服務(wù)的分類

服務(wù)的含義很廣，各種服務(wù)之間也存在很大的差異。對服務(wù)進(jìn)行分類，將有助于企業(yè)管理人員了解消費者的需求，有利于實施有效的營銷控制。

①按顧客在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為3大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。所謂高接觸性服務(wù)是指顧客參與全部或大部分服務(wù)過程，如電影院、公共交通和學(xué)校中提供的服務(wù)；中接觸性服務(wù)則如銀行、律師事務(wù)所中提供的服務(wù)，顧客只是在一段時間里參與服務(wù)過程；低接觸性服務(wù)則指顧客與服務(wù)的提供者不直接接觸，僅通過儀器設(shè)備傳遞服務(wù)的類型，如信息中心、郵電通信行業(yè)提供的服務(wù)。一般來說，顧客的參與程度越高，對服務(wù)的需求差異程度越大，對企業(yè)服務(wù)水平的要求也越高。

②根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機器設(shè)備為主和以人員為主兩類。以機器設(shè)備為主的服務(wù)，比如自動售貨機提供的服務(wù)；以人員為主的服務(wù)則指服務(wù)人員在服務(wù)過程中起主導(dǎo)作用。這類服務(wù)又可分為3種：非技術(shù)性服務(wù)，如看護(hù)小孩、修剪草坪；技術(shù)性服務(wù)，如修理電器；專業(yè)性服務(wù)，如法律咨詢。

③根據(jù)顧客選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，顧客選擇余地很小，需求可能得不到完全滿足，如公共交通提供的服務(wù)，乘客只能在固定的地點上、下車。非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)顧客選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，如理發(fā)服務(wù)中顧客可以根據(jù)各自的要求任意選擇發(fā)型。越是非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，顧客滿意程度越高，相應(yīng)的企業(yè)營銷管理的難度也越大。

有關(guān)服務(wù)分類的方法還很多，這進(jìn)一步說明了服務(wù)的復(fù)雜性。企業(yè)必須認(rèn)真分析特定服務(wù)的特點，才有可能最大程度地滿足顧客需求，同時降低經(jīng)營費用。

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