通信工程師終端與業(yè)務問卷設計技術[1]

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1.問卷設計技術

（1）問卷的設計原則

問卷的設計是否完善，直接影響到調(diào)查結果的質(zhì)量，因此，在設計問卷時，應注意以下原則。

①被調(diào)查者愿意回答。由于市場調(diào)查沒有法律約束力，被調(diào)查者沒有必須回答問題的義務，因而只有被調(diào)查者愿意回答，才能達到調(diào)查的目的。否則，市場調(diào)查將流于形式。這就要求問卷不能用命令式，所用語言和所提問題要盡量有禮貌并能引起被調(diào)查者的興趣，盡可能得到被調(diào)査者的合作，以提高調(diào)查質(zhì)量。

②被調(diào)查者回答方便。由于被調(diào)查者的文化水平、理解能力等存在差異，在設計問卷時要注意讓其回答起來方便，例如，盡可能劃V或x,少寫文字；所提的問題清楚明了；盡量少用專業(yè)名詞；問題出現(xiàn)的順序由簡到難等。

③便于數(shù)據(jù)整理。為了提高數(shù)據(jù)整理的方便性和準確性，問題的排列及回答的符號、位置等都應科學合理設計。

（2）問卷的基本結構

①問候及填寫說明。以親切的口吻問候被調(diào)查者，使被調(diào)查者感到禮貌、親切，從而增加回答問題的熱情。簡要說明填寫要求，以提高調(diào)查結果的準確性。

②調(diào)查內(nèi)容。問卷的主體部分。將調(diào)查的問題有限序排列。

③被調(diào)查者基本情況。包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度等，根據(jù)調(diào)查需要，選擇列出，其目的是便于進行資料分類和具體分析。

（3）問卷的提問技術

①封閉式提問。封閉式提問是指在問卷中已擬定了各種可能的答案，被調(diào)查者只能從中選擇。這種提問方式的優(yōu)點是被調(diào)査者回答問題容易，所得資料較準確，因而成為目前進行市場調(diào)查的主要提問方式。缺點是問卷設計花費的時間較多，不能得到更多的信息。

②開放式提問。開放式提問是指調(diào)查的問題不列出答案，由被調(diào)查者根據(jù)自己的體會或看法隨意填寫。其優(yōu)點是設計問題容易，并可以得到被調(diào)查者建設性的意見。缺點是受被調(diào)查者文化水平、態(tài)度等的影響，有時可能得不到準確的信息。

③問句基本類型。

事實問句

如個人情況，使用產(chǎn)品的品牌等，問題簡單，容易回答。

例句一：您使用的電信IP卡音質(zhì)怎么樣？

例句二：您的職業(yè)是什么？

意見問句

用于了解被調(diào)查者對有關問題的意見、看法、要求和打算。

例句一：您打算購買哪種型號的小靈通？

例句二：您準備什么時候安裝寬帶上網(wǎng)？

闡述問句

用于了解被調(diào)査者的行為、意見、看法產(chǎn)生的原因。

例句：請問您在選擇寬帶接入的方式上會選擇ADSL還是LAN?為什么？

自由式問句

也稱開放式問句，讓被調(diào)查者根據(jù)提問自由回答問題，這樣能使受訪者暢所欲言，但容易不著邊際。比較適合于調(diào)查受心理因素影響較大的問題，如消費習慣、購買動機、服務態(tài)度等。

例句：請問您對我們上半年的通信服務有何意見？

是否問句

答案是兩者或三者選其一，便于統(tǒng)計。

例句：請問您今年是否打算購買CDMA手機？（A.是B.否C.未定）

多項選擇問句

對一個問題事先列出幾種答案讓其選擇一個或幾個。

例句：請選擇您知道的手機品牌？

i諾基亞 ii摩托羅拉 iii愛立信 iv西門子 v阿爾卡特 vi索尼 vii東信 viii科健

可設計滿意度量表，分對稱的和非對稱的對稱性量表：

i好 ii較好 iii一般 iv較差 v差非對稱性量表：

i良好 ii好 iii較好 iv-般v差

順位式問句

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