終端與業(yè)務(wù)考試通信企業(yè)人員推銷

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8.3.1 通信企業(yè)人員推銷

1.人員推銷的概念和特點

（1）人員推銷的概念

人員推銷是一種個人化溝通，是由通信企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機(jī)構(gòu)向目標(biāo)市場顧客介紹和銷售服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營活動。是由通信企業(yè)銷售人員主動與用戶進(jìn)行面對面的信息溝通，通過說服、提示、誘導(dǎo)、示范、激勵等各種技巧，使用戶樂于接受該企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品。

人員推銷是人類最古老的促銷手段，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人員推銷已成為現(xiàn)代社會中最重要的促銷形式，尤其在通信企業(yè)對集團(tuán)客戶的促銷，人員推銷是一種最有效的促銷方式。

（2）人員推銷的方式

通信企業(yè)可以采用多種形式開展人員推銷。

①上門推銷。即通信企業(yè)派出推銷人員到目標(biāo)顧客單位或家庭進(jìn)行推銷。該方式屬于流動推銷，主動性強(qiáng)、效果顯著、但費(fèi)工費(fèi)時，勞動量大。如推銷員上門向客戶介紹寬帶知識。

②營業(yè)推銷。即推銷人員在通信企業(yè)營業(yè)大廳向現(xiàn)場顧客、用戶進(jìn)行推銷。該方式屬于設(shè)點推銷，容易博得顧客信任，所費(fèi)人力少，但缺乏積極主動。如通信企業(yè)的小區(qū)經(jīng)理制和節(jié)假日的排攤設(shè)點銷售。

③會議推銷。即推銷人員在通信產(chǎn)品展覽會、交易會、交流會等各種商品購銷會議場所進(jìn)行推銷。這種方式用戶密集程度高，有助于短時間內(nèi)進(jìn)行大量洽談活動，省時省錢，但受競爭者人數(shù)有限，競爭也較激烈。如通信企業(yè)利用各種會議進(jìn)行新品推銷。

④電話推銷。推銷人員利用電話向目標(biāo)顧客進(jìn)行推銷。省時，推銷范圍廣，但不易單獨(dú)用于復(fù)雜的推銷。其主要用于家庭和個人用戶的新業(yè)務(wù)促銷。

⑤信函推銷。推銷人員通過書信等書面或文字形式向顧客進(jìn)行推銷，成效較大，費(fèi)用較低，但單獨(dú)使用效果不突出。如利用短信針對家庭和個人用戶的新業(yè)務(wù)宣傳，給與一階段的試用等。

（3）人員推銷的優(yōu)缺點

①個人接觸。人員推銷的最大優(yōu)點是推銷員與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務(wù)和信息傳遞的功能，不僅可以將通信企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，也可以將顧客的需求信息反饋到企業(yè)，這是廣告推銷所不及的。

②選擇性。在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進(jìn)行推銷，并可事先對潛在顧客進(jìn)行研究，擬定具體推銷方案、推銷目標(biāo)、方法策略等，以提高推銷的成功率。

③完整性。推銷人員的工作從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務(wù)具有銷售活動全過程的連貫性和完整性。

④增強(qiáng)關(guān)系。有經(jīng)驗的推銷員為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，可以使買賣雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解，這種感情有助于推銷工作的開展，實際上起到了公共關(guān)系的作用。

⑤交叉銷售。和顧客面對面的接觸使銷售人員有了交叉銷售其他服務(wù)的機(jī)會。

盡管人員推銷有上述優(yōu)點，但并不意味在所有場合都應(yīng)采用人員推銷。人員推銷的成本費(fèi)用比較高，在市場范圍廣闊而買主又較為分散的狀態(tài)下，顯然不宜采用此方法。由于人員推銷可以提供較詳細(xì)的資料，還可以配合顧客需求情況，提供其他服務(wù)，所以它最適于通信企業(yè)推銷那些技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品或新產(chǎn)品，而一般標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如簡單的話音業(yè)務(wù)，則不必利用人員推銷，以免增加不必要的支出。

2.通信企業(yè)人員推銷的任務(wù)

從總體上看，人員推銷的目標(biāo)在不同營銷導(dǎo)向下具有顯著差異。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，人員推銷的目標(biāo)就是追求最大的銷售額。為此，推銷員必須具有較高的推銷藝術(shù)和技巧，推銷員所完成的通信產(chǎn)品推銷業(yè)績，被作為衡量推銷員工作效益的標(biāo)準(zhǔn)。按照現(xiàn)代營銷觀念，人員推銷的最終目標(biāo)應(yīng)是為通信企業(yè)帶來最大的、長期的、穩(wěn)定的利潤及有利的市場地位。因而，強(qiáng)調(diào)推銷人員不僅要懂得推銷藝術(shù)，而且要懂得整體營銷戰(zhàn)略，并且運(yùn)用于推銷實踐。面對復(fù)雜的通信市場，一名合格的通信產(chǎn)品推銷員需要完成如下多方面的任務(wù)。

①銷售活動。這是推銷人員最基本的工作，包括：傳遞信息，接近顧客，推薦產(chǎn)品，答復(fù)意見，洽談交易，完成手續(xù)等。

②開拓市場。推銷人員不能僅僅滿足于為現(xiàn)有的客戶服務(wù)，還需尋找新客戶，開拓新的市場。

③宣傳活動。推銷人員還應(yīng)負(fù)責(zé)許多宣傳任務(wù)，要經(jīng)常將通信企業(yè)、通信產(chǎn)品及服務(wù)的新信息向客戶宣傳，建立客戶對企業(yè)的好感和信賴。

④服務(wù)活動。包括向客戶提供咨詢和技術(shù)協(xié)助，人員培訓(xùn)，設(shè)備的調(diào)試，幫助解決服務(wù)問題。

⑤情報活動。推銷人員具有接近目標(biāo)市場的優(yōu)勢，能及時了解通信市場的變化和競爭者的動向，因此，他們提供的情報，對管理者的決策有重要意義。通信企業(yè)一般要求通信產(chǎn)品推銷人員定期寫出市場情況報告書。

　　3.通信企業(yè)人員推銷的工作程序

不同的推銷方式可能有不同的推銷程序，通常情況下，人員推銷一般包括以下7個相互關(guān)聯(lián)又有一定獨(dú)立性的工作程序。

①尋找目標(biāo)客戶。推銷工作的第一步就是找到通信產(chǎn)品的潛在顧客，并對選擇出來的潛在顧客進(jìn)行需求、購買條件等資格審查，以提高推銷工作的效率。

②推銷準(zhǔn)備。推銷人員尋找到潛在的顧客后，要進(jìn)一步針對對方的具體情況收集有關(guān)資料和信息情報，并制定有效的推銷計劃方案。

③推銷接近。推銷人員與顧客約見，拜訪顧客，進(jìn)行初步接觸。此階段推銷人員要選擇最佳的接近方式與訪問時間，讓顧客留下良好的印象，并驗證準(zhǔn)備階段所得到的情況，為洽談做準(zhǔn)備。

④推銷洽談。推銷人員此階段的主要工作是傳遞信息，對本企業(yè)、通信產(chǎn)品、交易條件、服務(wù)與保障等進(jìn)行介紹和說明。

⑤排除交易障礙。顧客會站在自己的角度對其使用的通信產(chǎn)品提出一些問題、要求甚至相反的意見。此時，推銷人員應(yīng)善于聽取顧客的意見，并采取各種方法和技巧化解顧客的反對意見，排除障礙。

⑥達(dá)成交易。推銷人員應(yīng)隨時觀察顧客的反應(yīng)，抓住有利時機(jī)，提出各種可能的決策，以促使顧客作出購買決策。

⑦事后跟蹤服務(wù)。如果推銷人員希望確保顧客滿意并重復(fù)購買，那么事后跟蹤必不可少。推銷人員應(yīng)做好用戶回訪和其他后續(xù)服務(wù)工作。對一些重要客戶，要特別注意與之建立長期的合作關(guān)系，實行關(guān)系營銷。

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