確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利和義務(wù)

1.5.2 確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的作用

1.便于電信工作的開展

由于電信工種繁多，每個(gè)工種的任務(wù)、作用、操作規(guī)程又不盡相同，因而和職業(yè)活動(dòng)緊密相聯(lián)的義務(wù)和責(zé)任也有所差別，為此，電信部門專門制定了相關(guān)的要求或行為準(zhǔn)則，并不斷修改，以使之趨于完善。如《電信服務(wù)規(guī)范》由信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過，于2005年4月20日起施行。新的規(guī)范取代了已經(jīng)試行5年的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（試行），升級(jí)了對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求，明確了企業(yè)對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)保護(hù)廣大電信客戶的權(quán)益、規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的行為具有積極的意義，同時(shí)也使企業(yè)職工行為更加規(guī)范化，便于按章辦事，取得應(yīng)有的良好服務(wù)效果。

2.塑造良好的企業(yè)形象

企業(yè)員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺遵循，是展現(xiàn)企業(yè)形象的重要途徑，反映了企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化是企業(yè)形象要素的重要組成部分，是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)。電信企業(yè)員工執(zhí)行制度時(shí)行為表現(xiàn)的差異，取決于他們對(duì)企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的相關(guān)規(guī)定和執(zhí)行力。原因之一是企業(yè)文化的宣傳在內(nèi)容上具有價(jià)值觀溝通的特點(diǎn)，價(jià)值溝通貫穿于服務(wù)營銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為開展活動(dòng)的指導(dǎo)思想。塑造良好的企業(yè)形象，要以電信企業(yè)文化中用戶較易接受的內(nèi)容為突破口，側(cè)重于分析用戶價(jià)值取向的特點(diǎn)，通過營銷活動(dòng)把權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任方面的信息滲透到用戶心中，激起相應(yīng)的價(jià)值反應(yīng)，以增強(qiáng)其文化認(rèn)同。二是在企業(yè)文化在傳播方式上具有滲透式的特點(diǎn)。企業(yè)在宣傳一些較為抽象的內(nèi)容，如企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等企業(yè)文化的內(nèi)核，突出表現(xiàn)電信企業(yè)的文化特點(diǎn)時(shí)，經(jīng)常是通過企業(yè)員工在各種服務(wù)活動(dòng)中，利用各種場(chǎng)合形象生動(dòng)地闡釋宣傳，通過長期的“潤物細(xì)無聲”式的信息積累，逐漸使公眾接納電信企業(yè)文化理念的精髓。三是在企業(yè)文化傳播目標(biāo)上具有建構(gòu)文化形象的特點(diǎn)。電信企業(yè)堅(jiān)持真善美的文化價(jià)值取向，用社會(huì)崇尚的文化精神塑造企業(yè)文化形象，設(shè)計(jì)企業(yè)營銷行為，以優(yōu)秀的企業(yè)文化吸引用戶。因此，企業(yè)員工對(duì)于電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的理解和執(zhí)行到位，有助于電信企業(yè)形象的塑造和提升。

3.為客戶的合理要求提供依據(jù)

電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，是企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶權(quán)利的認(rèn)可，也是對(duì)企業(yè)所承擔(dān)的職業(yè)義務(wù)和責(zé)任的認(rèn)可。如果客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)，根據(jù)相關(guān)條款，可以要求企業(yè)賠償，如果賠償工作不到位，不能使客戶滿意，就不合乎規(guī)范。電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任在法律和法規(guī)上為客戶索取賠償提供了依據(jù)，同時(shí)也成為電信企業(yè)加強(qiáng)職工的職工道德教育和職工技能培訓(xùn)的動(dòng)力，促使企業(yè)不斷修煉內(nèi)功，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

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