使用服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)

1.4.4 使用服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)

（1）注意選擇詞語(yǔ)。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)給客戶(hù)以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)您把這張表填一下”使客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”或“您”字省去一個(gè)，感情上就弱了一點(diǎn)，但也還可以，但如把“請(qǐng)您”兩字省去了，變成“把這張表填一下”在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。

（2）注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量。說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)不僅要選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯，還要配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量等。那種使用機(jī)械的、冷冰冰的、職業(yè)化的語(yǔ)言是創(chuàng)造不出氣氛和諧的語(yǔ)言環(huán)境的。

（3）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出。在服務(wù)過(guò)程中，與客戶(hù)談話(huà)如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話(huà)題的專(zhuān)注，也使對(duì)話(huà)的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)。

（4）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)。與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)客戶(hù)談話(huà)的注意和興趣。為了表示對(duì)客戶(hù)的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。

（5）服務(wù)忌語(yǔ)。

①與客戶(hù)交談時(shí)，在稱(chēng)謂上禁用“哎”或“那老頭，老太太”等詞。

②通信員工接電話(huà)時(shí)，禁用“哎！你是誰(shuí)呀？什么事？”

③客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，禁用“不知道，問(wèn)別人去”,或“沒(méi)時(shí)間，不知道”.

④沒(méi)到上班時(shí)間，客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)時(shí)，禁用“沒(méi)上班呢，等會(huì)兒”或“急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。”

⑤當(dāng)接近或已經(jīng)到下班時(shí)間，客戶(hù)事情還未辦完時(shí)，禁用“下班了，明天再來(lái)吧！”或“都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再說(shuō)吧?！?/P>

⑥當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題不屬于自己分管的業(yè)務(wù)時(shí)，禁用“這事我不管，跟我說(shuō)沒(méi)用?！被颉斑@事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。”或“文件有規(guī)定，自己查去。”或“墻上貼著呢，自己看去?！?/P>

⑦在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，禁用“有事快說(shuō)，我還有事呢?！?/P>

⑧當(dāng)客戶(hù)著急，請(qǐng)求快速辦理時(shí)，禁用“急什么急，沒(méi)看正忙著呢嗎？”

⑨當(dāng)客戶(hù)提供有關(guān)證件時(shí)，禁用“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。”

⑩當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)不簡(jiǎn)練，或者員工說(shuō)明情況后，客戶(hù)仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)時(shí)，禁用“你這人怎么這么啰唆呢？”

當(dāng)自己工作繁忙，仍要為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，禁用“真麻煩”或“越忙越添亂”等詞。

當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，自己無(wú)法解決時(shí)，禁用“這事我管不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去?！被颉斑@個(gè)不歸我管?！?/P>

當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清而繼續(xù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，禁用“不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)？”或“不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚?！?/P>

當(dāng)告知客戶(hù)某件事情不能辦理，客戶(hù)堅(jiān)持要辦時(shí)，禁用“告訴你不行就不行?！?/P>

當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)工作提出意見(jiàn)時(shí)，禁用“你這人怎么這么多事呢？”或“我有事，沒(méi)空跟你多說(shuō)?！?/P>

當(dāng)客戶(hù)指責(zé)我們的態(tài)度不好時(shí)，禁用“我態(tài)度不好，找態(tài)度好的去！”或“我就這態(tài)度，怎么啦。”

當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的工作表示不滿(mǎn)時(shí)，禁用“你不滿(mǎn)意？我還不愿意伺候你呢！”

當(dāng)客戶(hù)提出要向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)反映對(duì)我們的意見(jiàn)時(shí)，禁用“愛(ài)上哪告上哪告去?！被颉罢呔瓦@么規(guī)定的，有意見(jiàn)告去。”

當(dāng)來(lái)辦事或來(lái)訪(fǎng)的人較多，影響走路通行時(shí)，禁用“靠邊點(diǎn)，別擋道?！?/P>

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