通信終端與業(yè)務(wù)其他服務(wù)用語(yǔ)

1.4.2 其他服務(wù)用語(yǔ)

在具體的服務(wù)進(jìn)程各環(huán)節(jié)中，根據(jù)十字文明用語(yǔ)所營(yíng)造的溝通氛圍并結(jié)合具體的實(shí)際工作，可以使用各種適合特定環(huán)境的服務(wù)用語(yǔ)。這些服務(wù)用語(yǔ)可以分為問(wèn)候語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、承諾語(yǔ)、致歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等。

1.問(wèn)候語(yǔ)

無(wú)論是拜訪客戶還是接待客戶來(lái)訪、無(wú)論是接聽(tīng)來(lái)電還是主動(dòng)外呼，都要使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。例如接聽(tīng)來(lái)電時(shí)可以說(shuō)“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”或“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”等；再例如接待來(lái)訪時(shí)可以說(shuō)“您好，歡迎光臨！很高興為您服務(wù)?！?/P>

2.詢問(wèn)語(yǔ)

詢問(wèn)廣泛存在于服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，例如“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)王主任在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您了解我們的這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？”

尋求確認(rèn)是詢問(wèn)語(yǔ)的一項(xiàng)重要功能，在服務(wù)中非常重要，很多服務(wù)協(xié)議的簽訂前都有口頭承諾這一過(guò)程，例如“我可以這樣認(rèn)為嗎？”或“您是這個(gè)意思嗎？”

　　3.承諾語(yǔ)

在向客戶承諾時(shí)可以說(shuō)“我盡快幫您聯(lián)系并及時(shí)向您反饋結(jié)果，請(qǐng)您放心?！?/P>

4.致歉語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中，往往需要致歉，致歉的情形有多種，如果的確是自己有過(guò)失，這時(shí)可以說(shuō)“對(duì)不起，很抱歉，這是我們工作的疏忽，請(qǐng)您原諒！”如果是請(qǐng)求對(duì)方理解并容忍一些小問(wèn)題，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！被颉皩?duì)不起，給您添麻煩了?！边@種情形下也可以配合詢問(wèn)語(yǔ)使用，例如“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”有時(shí)需委婉地指出對(duì)方的失誤，可以說(shuō)“對(duì)不起，您可能誤會(huì)了?！被颉皩?duì)不起，可能剛才我沒(méi)有說(shuō)清楚?！钡?。

5.致謝語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于客戶的合作及所做出的努力等，均需要表示感謝?？梢哉f(shuō)“感謝您百忙之中還親自接待我們！”或“謝謝您還親自過(guò)來(lái)?！被颉爸x謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！”等。

6.結(jié)束語(yǔ)

在服務(wù)結(jié)束后送客時(shí)可以說(shuō)“請(qǐng)走好，再見(jiàn)?！被颉霸僖?jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。”在拜訪客戶后告別時(shí)可以說(shuō)“請(qǐng)留步，再見(jiàn)?！钡?；在電話中告別時(shí)可以說(shuō)“下次有機(jī)會(huì)一定去貴公司當(dāng)面向您請(qǐng)教。”等。

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