服務時常用的文明用語

1.4.2 服務時常用的文明用語

（1）基本的十字文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

（2）接待用語：請進、您貴姓、請坐、您找誰、您有什么事、請稍等、歡迎您再來、請慢走、再見等。

（3）公共用語：請、謝謝、不客氣、對不起、沒關系、打擾您了、請原諒、添麻煩了、請您協(xié)助、拜托了、感謝您的合作等。

（4）恰當稱呼：同志、先生、女士、老大爺、老大娘、小朋友、小同學等。

（5）“五不講”:不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講訓斥話、不講與服務無關的話。

（6）具體場合下的文明用語。

①當客戶來電話時，使用“您好，我是（XX企業(yè)名稱、XX部門），有事請講?！比绻騺淼碾娫捠钦移渌藭r，使用“對不起，他（她）出去（辦事、開會）了，需要留電話嗎？”

②當客戶來辦事或來訪時，要使用“您好、請坐?！?/P>

③當前來辦事的客戶或來訪者落座后，要使用“您有什么事情需要我們辦理？”或“請問您需要辦理哪項業(yè)務？”

④當?shù)娇蛻艏夜ぷ鲿r，要使用“對不起、打擾了?！?/P>

⑤當客戶說明來意或用意，且我方責任明確條件具備，要使用“請您放心，我們一定盡快辦理”或“請稍等，馬上給您辦。”

⑥當客戶提出的要求不能立即予以解答或馬上處理，要使用“對不起，請您稍候。”或“對不起，請您到XX服務窗口查詢?！?/P>

⑦當用戶提供的有關資料不齊全，無法予以辦理時，要使用“對不起，您缺少XX資料，麻煩您補齊后，下次帶來辦理好嗎？”

⑧當沒有聽清客戶意見，要使用“對不起，請您再說一遍好嗎？”

⑨當向客戶說明了我們的意見，用戶表示不理解時，要使用“您還有什么不清楚的問題嗎？”或使用“您的困難我理解，但要按照規(guī)定辦理，請原諒?！?/P>

⑩當服務不周，客戶提出意見時，要使用“對不起，請您多原諒?！被蚴褂谩皩Σ黄?，讓您久等了?！?/P>

當客戶對我們的服務工作表示感謝時，要使用“不必客氣，這是我們應該做的?！?/P>

當客戶對我們提供一定的幫助時，要使用“感謝您對我們工作的支持和幫助?！?/P>

當用戶來電反映問題結束后，要使用“謝謝您對我們工作關注和監(jiān)督，再見?！被蚴褂谩澳囊庖?，我需要請示領導后，再給您答復?！?/P>

當前來辦事的客戶或來訪者告辭時，要使用“再見，請慢走。”

當客戶交款時，要使用“這是收您的XXXX錢，應找您XXXX錢，請核實、收好?！?/P>

當與客戶交接證件時，要使用“這是您的XX證件，請收好?！?/P>

當遇有個別客戶情緒激動、急躁時，要使用“請您不用著急，有事好商量，如果您有意見，可以到XX部門申訴或咨詢一下?！被蚴褂谩澳膯栴}，我會馬上轉到XX部門處理，并盡快給您答復?！?/P>

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