終端與業(yè)務回答客戶要求的禮儀

1.3.8 回答客戶要求的禮儀

①使用標準的普通話和規(guī)范的服務用語。

②態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對客戶不教訓、不責備。得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。

③嚴格遵守“首問負責制”的有關規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。對客戶的咨詢、投訴事項不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確保客戶有問而來，滿意而歸。

④對于客戶的書面來函，要在2個工作日內以書面形式答復客戶。

⑤客戶經(jīng)理應了解“授權有限”.對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當場承諾，但也不能簡單地說“不”.超出自己權限以外的事情，都必須及時向上級報告，經(jīng)由內部商定后才可以回復客戶。

⑥當客戶提出某項本企業(yè)尚未開辦或資源不滿足的業(yè)務需求時，應首先表明非常感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務一旦開通，將立即告知，同時提出目前可解決客戶困難的其他方式的建議。

注：與具體業(yè)務相關的內容請參考信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務規(guī)范》（2005年信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）

附：電信服務規(guī)范

第一條為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內依法經(jīng)營電信業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務的活動。

第三條本規(guī)范為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。

電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務，應當符合本規(guī)范規(guī)定的服務質量指標和通信質量指標。

本規(guī)范所稱服務質量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數(shù)。

本規(guī)范所稱通信質量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數(shù)。

第四條中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在全國的實施。

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在本行政區(qū)域內的實施。

本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構。

第五條電信業(yè)務經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于本規(guī)范。

第六條電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。

第七條電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全服務質量管理體系，并按規(guī)定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質量狀況。

發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。

第八條電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/P>

由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?/P>

電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

第九條電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和査詢費用提供方便。

第十條用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交貨時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。

第十一條電信業(yè)務經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。

經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

第十二條電信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。

第十三條電信業(yè)務經(jīng)營者應合理設置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。

上門服務人員應遵守預約時間，出示工相證明或佩戴本企業(yè)標識，代經(jīng)銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。

電信業(yè)務經(jīng)營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

第十四條電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。

電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。

電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

第十五條電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。

電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。

電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權益。

第十六條以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務經(jīng)營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個人的服務質量。

第十七條通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規(guī)范的，應當報信息產(chǎn)業(yè)部批準。

通信管理局按照前款規(guī)定調整服務質量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調整后的服務質量指標。

第十八條電信業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|量指標。

第十九條電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|量指標的，由電信監(jiān)管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標（詳見附錄）做出調整，并重新公布實施。

第二H條本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務標準（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。

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