終端與業(yè)務(wù)拜訪客戶的禮儀

1.3.7 拜訪客戶的禮儀

1.拜訪準備

①確定拜訪的目的，提前準備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點。

②拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系等方面。

③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問題。

④事先確定拜訪的方式。拜訪的方式有電話拜訪和上門拜訪。

⑤正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。

2.上門拜訪

①嚴格遵守預(yù)約時間，且至少提前5分鐘到達預(yù)約地點。

②拜訪開始時，首先要營造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的以及時限等。

③要采取靈活多樣的方式鼓勵客戶交流，打消客戶的顧慮。

④對客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。如果客戶不太喜歡交談，應(yīng)避免封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷。當客戶對服務(wù)不滿，表示不歡迎時，應(yīng)誠懇地向客戶做出解釋，勇于承認目前服務(wù)的不足以及改進措施，不能生客戶的氣。當客戶因其他人而生氣時，應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。

⑤拜訪中要注意掌握技巧。提出問題以后，要注意力集中、仔細聆聽，盡可能少說，保持適當?shù)难凵窠佑|，通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意階段性地與客戶確認自己的理解是否正確，最后及時總結(jié)、歸納，并與客戶核實。

⑥拜訪結(jié)束時，及時總結(jié)要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。

返回目錄：通信專業(yè)實務(wù)考試終端與業(yè)務(wù)教程匯總