終端與業(yè)務(wù)考試社交禮儀

1.3.5 社交禮儀

1.介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，這是彼此不熟悉的人們開始交往的起點，通過介紹，新的朋友結(jié)識了。介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，這是因為位尊者有先了解情況的權(quán)利，也就是知情權(quán)。當(dāng)然介紹前首先要了解被介紹的雙方是否有結(jié)識的愿望。當(dāng)被介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可。以下是介紹禮儀中要注意的幾個方面。

（1）稱呼

一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國際慣例，但假如一位名字叫王建國的男經(jīng)理，稱他為經(jīng)理、先生，可能都不錯，但在不同的場合，總有一個他最樂于接受，他人也可能認(rèn)為的最佳稱呼，如果你能善用這個稱呼，可能會事半功倍。

（2）自我介紹

通常我們把自己的姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為自我介紹三要素。

（3）握手

握手的順序即誰先伸出手，在某些情況下我們先伸手是合禮儀的，在另外一些情況下先伸手又是失禮的。通常伸手的先后順序是女性在先，男士要等女士先伸手后再握，否則會出現(xiàn)讓男士很尷尬的局面。如女士不伸手，無握手之意，男士點頭鞠躬致意即可；長者在先、年輕者一般要等年長者先伸出手；主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論客人是男是女，女士作為主人，應(yīng)該先伸出手；男士也可先伸出手，以示歡迎。上級在先、下級要等上級先伸出手再趨前握一握。但如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸出手表示歡迎。而至身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。同時握手時間一般在四五秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

2.電話禮儀

（1）接電話的基本禮儀

接電話主要有以下幾個基本原則。

①應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。

②應(yīng)首先介紹自己，表明身份。

③要注意聲音的控制。電話只能聽到你的聲音，沒法表達(dá)你的肢體語言，所以在這個時候要特別的注意自己的聲音、語速，以及內(nèi)容的表達(dá)。

④應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項。

⑤來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。

⑥在和客戶談話時，如遇其他客戶來電，應(yīng)向客戶致歉后，再去接電話。此時在電話中的交談應(yīng)盡可能簡短，避免讓客戶久等。

⑦應(yīng)在確認(rèn)對方已掛電話后輕輕放回話筒。

（2）打電話的基本禮儀

打電話主要有以下幾個基本原則。

①應(yīng)考慮打電話的時間，并注意確認(rèn)對方電話號碼、姓名，以免打錯電話。

②應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。

③講話的內(nèi)容要有次序，簡潔明了，時間不宜過長。

④如發(fā)生電話中斷等情況，應(yīng)主動立即再撥打過去，并致歉。

⑤一般應(yīng)該把通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長也不要超過5分鐘。如果這一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次打電話的時間或面談的時間，而避免在電話中占用的時間過長。

3.名片使用禮儀

名片是工作過程中重要的社交工具之一，因此交換名片時一定要注重禮節(jié)。使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明自己所在的單位，另一個是表明自己的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此在使用名片時要格外注意。

（1）準(zhǔn)備名片

①名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

②名片可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，但不可放在褲兜里，并切忌不可使放名片的口袋鼓起來。

③要保持名片或名片夾的清潔、平整。

④會客前要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。

　?。?）接收名片

①必須起身且用雙手接名片。②接過后要點頭致謝，不要立即收起來或隨意擺弄，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。

③切忌不可在接收的名片上做標(biāo)記或?qū)懽帧?/P>

④不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

　?。?）遞交名片

①遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片，遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。

②遞接名片時最好用雙手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著客戶，最好拿名片的下端，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，讓客戶易于接受。

③互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住，并要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

④如在會議室等場所遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

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