通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試禮儀的作用

  1.3.1 禮儀的作用

  禮儀在通信服務(wù)中的作用不可忽視，它表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

  1.服務(wù)禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)

  服務(wù)禮儀不是一種規(guī)格劃一的機(jī)械運(yùn)動(dòng)，也不是形式化的例行公事，它是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)，人們一般會(huì)根據(jù)對(duì)方的言行舉止、風(fēng)度儀表等所獲得的印象來(lái)衡量對(duì)方的自身修養(yǎng)水平，因?yàn)榇蠹抑勒勍挛难?、出語(yǔ)不俗的人一定會(huì)有較高的修養(yǎng)；待人接物的態(tài)度不卑不亢、行事穩(wěn)妥周密、深得大家好評(píng)的人，定是洞曉世情、思維縝密、富有文化知識(shí)和處世經(jīng)驗(yàn)之士。所以“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”,不要急功近利地把禮儀規(guī)范硬往人和事上套，而是要用現(xiàn)代社會(huì)的道德和文明不斷凈化和完善自我，真正使自己的思想與現(xiàn)代文明觀念同拍，從而使自己的行為與現(xiàn)代禮儀相合。只有當(dāng)我們知書達(dá)禮，有良知、有教養(yǎng)，且由內(nèi)而外，自然地表現(xiàn)出來(lái)之后，別人才會(huì)為我們以禮相待的誠(chéng)意所動(dòng)，才會(huì)由衷地發(fā)出贊賞?！拔拿魃a(chǎn)，禮貌待人”,作為通信行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范之一，就是要使職工在思想上建立起美與丑、榮與辱的標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)地抵制不健康的言行，這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，就會(huì)使良好的禮儀觀念和禮儀常識(shí)深入每個(gè)職工的內(nèi)心，成為職工的習(xí)慣，進(jìn)而提高職工的思想道德水平。

  2.服務(wù)禮儀可傳達(dá)感情

  禮儀可表示尊重、尊敬等敬意，還可表示歡迎、友好等態(tài)度，它所表達(dá)的情感令服務(wù)對(duì)象有積極愉快的體驗(yàn)。以禮待人表情達(dá)意時(shí)，真誠(chéng)是最重要的，應(yīng)當(dāng)神態(tài)自然、心口如一，切忌虛偽客套、言不由衷。如某電信營(yíng)業(yè)員上班時(shí)嘴里說(shuō)著歡迎光臨，但他的眼神游移，面部表情平淡甚至有點(diǎn)不耐煩，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)草草了事，給客戶的印象不佳，原因就是他缺乏真誠(chéng)，故作姿態(tài)。

  3.禮儀可提高服務(wù)水平

  作為面向千家萬(wàn)戶的社會(huì)公用性企業(yè)，服務(wù)是通信企業(yè)的根本任務(wù)，服務(wù)工作的好壞不僅體現(xiàn)出通信行業(yè)的行風(fēng)，也是社會(huì)文明程度的標(biāo)志。如果不懂禮儀常識(shí)，很難做好服務(wù)工作，如有職工上門裝機(jī)時(shí)，不敲門就直接進(jìn)入客戶的家，也沒(méi)有向客戶出示工作牌和遞送名片‘同時(shí)說(shuō)明來(lái)意。此舉不但不禮貌還會(huì)被人誤解，所以早在1995年，原郵電部就制定了《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，目前信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，中國(guó)電信為進(jìn)一步貫徹《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，結(jié)合各地區(qū)的服務(wù)水平及用戶需求，制定了《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，有關(guān)通信企業(yè)也據(jù)此制定了細(xì)則，供普通員工和管理人員學(xué)習(xí)參考，讓每個(gè)電信從業(yè)人員都知道如何親切有禮貌地為客戶服務(wù)，幫助職工順利地做好服務(wù)工作，進(jìn)而把服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。

返回目錄：通信專業(yè)實(shí)務(wù)考試終端與業(yè)務(wù)教程匯總