希賽網(wǎng)為大家整理了2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試下午真題案例分析，以下為第一部分。

● 請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2、和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
陳俊是某公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自然認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。
“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。
“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句。陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分的精神。
“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護。上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！?，陳經(jīng)理一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。
“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維護，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在‘十一’黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。
陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。
【問題1】（9分）
在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？
【問題2】（10分）
請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。
【問題3】（6分）
請根據(jù)試題說明，列舉IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

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